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프롤로그_ 평판·위기관리는 모두의 과제이다 6

1장 위기를 스스로 불러들이는 사람들
위기는 사소한 것에서 시작된다 21
회장님 말씀은 농담도 지시 사항? 30
등잔 밑이 어둡다 38
우리는 다릅니다 47
선무당이 사람 잡는다 54
그 친구 옛날에는 안 그랬는데… 61

2장 어제의 관행이 오늘은 위기가 된다
위기의 기준이 달라졌다 71
“내가 뭘 잘못했다고…”, 치명적인 실수는 자기 잘못을 모르는 것 82
세상에 비밀은 없다 91
“그만하면 됐다” 100
보고 싶은 것만 보고, 듣고 싶은 것만 듣는다 109
‘국민정서’라는 신(神) 117

3장 위기관리 시스템을 구축하라
위기관리는 OX 문제 풀이가 아니다 129
컨트롤 타워는 필수 138
지휘부의 애매함이 위기를 부른다 146
우군 없는 명분은 힘이 없고, 명분 없이는 우군이 없다 155
과잉 개입은 리더십이 아니라 리스크다 165

4장 시스템보다 더 중요한 것은 사람
반드시 내부 전문가를 두어라 177
대변인은 조직의 얼굴이자 방패 그리고 전사다 185
‘No’라고 말하는 사람을 옆에 두어라 194
가스라이팅의 위험 203
공격수와 수비수 212

5장 미디어를 알아야 위기관리가 가능하다
미디어의 실체를 이해해라 223
언론 플레이의 두 얼굴 233
사과, 위기 대응의 A to Z 241
평판위기에서 살아남는 사과문 작성법 251
언론 대응 10계명 261

에필로그 위기, ‘끝’이 아닌 ‘변화의 시작’ 267