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개정판 프롤로그- 달라지지 않는 경영의 원칙
프롤로그- 뉴노멀 시대, 새로운 고객이 온다

1장 더 까다로워진, 더 섬세해진 고객이 온다
- 백 명의 고객을 백 번 만족시키는 서비스

고객은 작은 배려를 잊지 않는다
매장의 목표는 고객을 기쁘게 하는 것이다
미소를 담고 서비스해야 하는 이유
접객의 기본은 배려에서 시작한다
고객을 배려하기 위한 구체적인 방법
배려 서비스는 ‘한 끗’에서 완성된다
고기를 태우면 안 되는 이유
고객을 끝까지 케어하려면?
예약 고객이 헤매지 않게 하려면?

고객은 기본이 충실한 매장을 선호한다
내게 딱 맞는 서비스 매뉴얼 만들기
서비스 품질 관리가 안 되면 일어나는 일
서비스 품질을 측정하는 방법

매장의 격을 높이는 서비스 품질
서비스의 ‘격’을 쌓아라
서비스 전달 과정, 상호 작용 품질을 높이는 법
음식의 맛, 결과 품질을 높이는 법
보이는 모든 것, 물리적 환경 품질을 높이는 법
서비스 면역체계를 확립하라
코로나19와 같은 위기를 극복하려면?

실수를 고객 감동의 경험으로 탈바꿈하라
고객 불만의 유형과 원인
실수했을 때가 고객을 감동시킬 기회다
배달 플랫폼 불만 리뷰 관리법
고객이 음식을 먹고 두드러기가 났어요!

고객의 경험까지 디자인하라
고객 경험 관리가 필요한 이유
특별한 고객 경험이 재방문을 부른다
기억에 남는 고객 경험을 설계하는 방법
고객 경험 관리 실천 사례

2장 유니콘 직원이 가게를 살린다
- 오래, 열심히, 잘하는 직원을 만드는 법

친절한 직원을 만드는 방법
‘왜’를 강조하라
5분 만에 동기부여 하는 방법
교육을 통한 목표를 부여하라
접시를 세 개 드는 직원과 네 개 드는 직원을 다르게 대우하라
직원들이 서비스를 잘할 수 있는 환경을 구축하라

직원의 능률을 올리는 효율적인 방법
직원이 좋은 서비스를 제공하게 만드는 법
불필요한 일을 줄이면 달라지는 것들
직원들이 고객에게 집중하게 만드는 법
스탠딩이 아니라 ‘스탠바이’ 하라
직원이 일의 우선순위를 알게 하라
홀과 주방 간에 소통하게 하라
무전취식한 고객, 어떻게 해결해야 할까요?

3장 고객이 원하기 전에 먼저 팔아라
- 압도적인 성과를 내는 판매 전략

고객이 선호하는 메뉴를 팔아라

고객이 끊이지 않는 매장을 만드는 방법
고객의 시선을 끌어 매장의 문턱을 낮춰라
사람들이 안팎으로 줄을 서게 만들어라
7분돼지김치가 맛있는 이유
방문 고객에게 포장 메뉴를 팔아라
충성 고객 확보를 위한 고객 관계 관리 전략
헛걸음친 고객을 다시 오게 하는 방법

재주문이 이어지는 배달 매장을 만드는 방법
배달 매출을 놓치면 안 되는 이유
보이지 않는 것을 보이게 하라
돈이 되는 리뷰 이벤트 하라
고객의 마지막 순간을 장악하라

4장 한 평 매장에도 시스템은 필요하다
- 지속가능한 매장은 체계가 있다

효율을 높여야 이익이 보인다
효율과 품질의 상관관계
업무 효율을 극대화하라
고객 안내의 효율을 잡는 법
좌석 회전율을 높이는 방법
주차장이 협소해서 고민이에요
노쇼를 예방하려면?

순이익을 높이는 경영 시스템
지속적인 메뉴 개발, 가격 관리가 필요한 이유
작은 식당에도 레시피가 필요한 이유
‘품질’과 ‘효율’ 두 마리 토끼를 잡는 법
주먹구구 대신 숫자로 경영하라
작은 음식점이 이익을 올리기 위한 방법

5장 매력적인 공간 경험이 다시 찾게 만든다
- 고객을 유혹하는 매장의 비밀

고객은 매력적인 콘셉트를 기억한다
매장 입구에 스토리와 철학을 담아라
음식점에도 과학적인 설계가 필요하다
매출이 저절로 오르는 공간을 구성하라
공간의 제약을 극복하라

차별화를 만드는 공간의 디테일
화장실의 필요충분조건은?
어떤 음악을 언제, 어떻게 들려줄까?
매장의 공기까지 관리하라
보이지 않는 곳까지 청소하라

에필로그 - 유독 잘되는 대표들은 특징이 있다
참고문헌