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서문 - 나를 2년간 숙고하게 만든 질문

인트로 - 업무 올 스톱, 민원의 모든 것을 말한다

0단계 : 언제나 어디서나 나타나는, 민원!

· 무차별적 난동 : “필요한 사람에게 도움을 줘야지!”
· 막무가내 요구 : “근처에 내 사무실이 있으니 갑시다.”
· 쏟아내는 비난과 조롱 : “이따위로 지원하니 돈이 줄줄 새지.”
· 집요한 불만 제기 : “제가 바로 유명한 진상 민원인입니다.”
· 안타까운 토로 : “저를 아무도 도와주지 않아요!”
· 나도 누군가에겐 민원인이다

1단계 : 성공을 원한다면 고객 민원에 주목하라

· 충성 고객과 극성 민원인은 같다
· 민원의 근본 원인 해결에 집중하라
· 말하지 않는 불만도 잡아채라
· 악성 민원, 대응책을 마련하라
· 고객이슈는 비즈니스의 근본이다
· 민원 제로, 브랜드 강화의 지름길

2단계 : 민원, 제대로 알면 백전백승이다

· 민원이란 무엇인가?
· 민원 처리의 디지털 전환과 실제
· 민원인 유형별로 대응하라
· 불만이 민원으로 커가는 단계를 이해하라
· 구성원 보호를 위한 가이드라인을 만들어라
· 법적 분쟁소지에 대해 점검하라

3단계 : 민원 제로를 만드는 근본적 대응법

· 고객에게 먼저 질문하라
· 작은 불만과 물음에 귀 기울여라
· 불만에 대한 첫 응대가 중요하다
· 이미 발생한 민원에는 냉철하게 임하라
· 고객에 따라 응대 속도를 조절하라
· 핵심성과지표(KPI)를 분명히 하라

4단계 : 민원의 벽을 넘어 충성고객을 만들어라

· 진행 과정을 고객과 함께하라
· 처음 하는 시도라면 소통을 3배로 늘려라
· 지속적인 관계를 유지하라
· 고객의 자발적 참여를 도모하라
· 본연의 가치로 다가가라
· 도울 수 있다면 도와라
· 신뢰는 더 큰 보답으로 돌아온다

맺음말 - 고객은 무엇이고 왜 민원을 넣을까?