머리말
프롤로그
제1장 옴부즈만 제도의 이론적 배경
제1절 옴부즈만 제도의 발전
제2절 옴부즈만의 기능과 특징
1. 옴부즈만의 일반적인 기능
2. 국민권익위원회가 정리한 옴부즈만의 기능
3. 일반적으로 인정되는 옴부즈만 제도의 특징
4. 국민권익위원회가 정리한 옴부즈만의 특징
5. 옴부즈만 제도의 장·단점
6. 옴부즈만 제도의 성공 조건
7. 국민 권리 측면에서 본 옴부즈만 제도
제3절 옴부즈만 기구와 각국 옴부즈만 운영체계
1. 세계옴부즈만협회(International Ombudsman Institute, IOI)
2. 아시아옴부즈만 협회(Asian Ombudsman Association, AOA)
3. 각국 옴부즈만 운영체계
제4절 각국 옴부즈만 제도의 발전
1. 유럽 및 미국, 뉴질랜드 옴부즈만 제도 소개
2. 아시아 지역 옴부즈만 제도 소개
3. 옴부즈만 제도 유형 비교
제5절 북한의 권익구제 제도
1. 헌법과 법률로 강조되는 신소와 청원 관련 규정
2. 신소청원법 등장
3. 북한의 신소청원 제도 운영실태
4. 북한사회의 권리구제 제도의 한계

제2장 대한민국 옴부즈만 제도 현주소
제1절 국민권익위원회의 기능과 역할
1. 민원 옴부즈만 성격의 국민고충처리위원회 출범
2. 국민권익위원회로 명칭 변경 및 기능 통합
3. 국민권익위원회 조직
제2절 국민권익위원회의 구성과 운영
1. 위원 구성
2. 위원 자격기준
3. 위원 결격사유
4. 위원회 주요 기능 및 운영
5. 위원회 지원조직
6. 옴부즈만으로서 국민권익위원회의 기능
제3절 국민권익위원회 고충민원처리 관련 제도
1. 일반민원과 고충민원
2. 고충민원의 대상이 되는 행위
3. 고충민원의 특징
제4절 고충민원처리 절차
1. 고충민원 신청
2. 고충민원의 조사
3. 안건 상정과 관련 제도
4. 처리결과 통지 및 종결
제5절 국민권익위원회 고충민원처리 제도의 특징
1. 비용이 전혀 들지 않는다.
2. 긴급을 요할 경우 우선처리 제도를 운영한다.
3. ‘달리는 국민신문고’를 운영한다.
4. 제도개선 기능이 있다.
5. 빈발민원에 대한 기획조사를 한다.
6. 집단민원이 많아 조정으로 해결하는 경우가 많다.
7. ‘적극행정 면책규정’이 적용될 수 있다.
8. 수용률을 높이기 위해 충분한 사전 협의를 한다.
9. 재심의 제도를 운영한다.
10. 감사원에 감사의뢰권이 있다.
제6절 옴부즈만 기능을 하는 국민권익위원회 조직
1. 고충민원조사 조직…1국 11개과 136명의 전문 조사관 배치
2. 다양한 소통창구로 국민 접근성 높아

제3장 시민고충처리위원회 운영
제1절 시민고충처리위원회 관련 법령
1. 시민고충처리위원회 설치 근거
2. 시민고충처리위원회 업무
3. 시민고충처리위원회 위원 임기 및 자격
4. 시민고충처리위원회 활동비 지원 및 사무기구 설치
5. 운영상황 공표
6. 준용규정에 따라 국민권익위원회와 같이 적용되는 규정
제2절 시민고충처리위원회 운영실태 분석
1. 전국 민원발생 현황 및 처리실태
2. 시민고충처리위원회 도입 시 장점
3. 시민고충처리위원회 도입 현황
4. 시민고충처리위원회 운영 형태

제4장 국내 옴부즈만 기구 운영 사례
제1절 부패방지권익위법에 근거해 설치한 시민고충처리위원회
1. 서울특별시 시민감사옴즈만위원회
2. 경기도 도민권익위원회
3. 울산광역시 시민고충처리위원회
4. 강원특별자치도 도민고충처리위원회
5. 대구광역시 복지ㆍ인권옴부즈만
6. 광주광역시 행정옴부즈만위원회
7. 충청남도 도민고충처리위원회
8. 전북특별자치도 도민고충처리위원회
9. 전라남도 도민고충처리위원회
10. 제주특별자치도 시민고충처리위원회
11. 세종특별자치시 시민고충처리위원회
12. 경상남도 도민고충처리위원회
13. 부천시 시민옴부즈만
14. 시흥시 시민호민관
15. 서울특별시 서초구 옴부즈만
제2절 개별법령에 근거해 활동하는 옴부즈만 기구
1, 중소기업 옴부즈만
2. 방위사업청 옴부즈만
제3절 부패 방지 활동하는 청렴옴부즈만(청렴시민감사관)

제5장 시민고충처리위원회의 기능과 민원처리
제1절 시민고충처리위원회의 주요 기능 및 조사
1. 시민고충처리위원회 기능
2. 법령상 국민권익위원회와 시민고충처리위원회 기능 차이
3. 시민고충처리위원회의 고충민원 조사 범위
4. 고충민원 접수 및 조사 전 조치사항
5. 대상 업무가 아닌 것은 소관기관으로 이송해야
6. 시민고충처리위원회의 민원조사 방법
7. 시민고충처리위원회의 민원 처리기간
8. 처리기간 계산에서 제외되는 사항
제2절 시민고충처리위원회 안건처리 주요과정
1. 위원회가 심의ㆍ의결할 내용
2. 민원처리 결과 통보와 사후관리
제3절 시민고충처리위원이 지녀야 할 덕목과 주의사항
1. 경청, 소통과 공감능력, 사고의 유연성, 민원에 대한 감수성
2. 공정하고 청렴한 처리절차
3. 제척ㆍ회피ㆍ기피제도 및 이해충돌방지법 이해
4. 청탁금지법 조항 숙지
제4절 국민권익위원회와 시민고충처리위원회 간 협력 강화
1. 국민권익위원회와 시민고충처리위원회 간 협력체계 구축
2. 국민권익위원회와 시민고충처리위원회 협업 강화
3. 국민권익위원회, 시민고충처리위원회 운영 지원 강화

제6장 시민고충처리위원회의 문제점 및 발전방안
제1절 시민고충처리위원회 운영의 문제점
1.비강제성으로 지방정부와 지방의회의 관심 부족
2. 독립성 미흡 및 전문인력 지원 한계
3, 비상근 체제로는 활성화 난망
4. 주민 홍보 부족과 민원접수 한계
제2절 시민고충처리위원회 발전 방안
1. 자치행정 참여를 위한 필요한 제도로 인식 변화 필요
2. 제3자적 시각에서 생활민원 개선
3. 특이민원에 대한 선제적 대응
4. 시민고충처리위원회 구성원 스스로 활성화에 적극 나서야
5. 법 개정을 통한 설치 확대 추진 필요

에필로그
참고 문헌