PART1 서비스의 이해

제1장 서비스개념의 이해

제1절 서비스의 개요
제2절 서비스의 특성
제3절 서비스경영

제2장 항공서비스의 개요

제1절 항공서비스의 개념
제2절 항공사의 운송서비스

제3장 서비스접점

제1절 서비스접점의 이해
제2절 서비스접점과 조직
제3절 현장 직원

PART2 고객의 이해

제4장 고객의 이해

제1절 고객의 의의
제2절 고객의 욕구와 유형
제3절 고객가치와 경쟁우위

제5장 고객만족

제1절 고객만족의 이해
제2절 고객 충성도
제3절 고객관계관리(CRM)
제4절 고객 커뮤니케이션

제6장 고객불만과 서비스회복

제1절 서비스품질
제2절 고객불만
제3절 서비스회복
제4절 서비스회복의 지침과 성공사례

PART3 항공운송서비스의 이해

제7장 항공운송서비스와 공항서비스

제1절 항공운송업의 이해
제2절 공항서비스

제8장 항공운송서비스의 글로벌 환경

제1절 항공운송서비스 규제 및 정책

제9장 항공기와 항공종사자

제1절 항공기
제2절 항공종사자

제10장 항공사 업무와 조직

제1절 항공사 운송서비스
제2절 항공사 조직

제11장 객실승무원 관리

제1절 객실업무의 의의와 구성
제2절 객실승무원

제12장 객실업무

제1절 객실승무원의 업무흐름
제2절 객실승무원의 주요 업무

제13장 세계의 항공사 및 국적항공사

제1절 세계의 항공사
제2절 우리나라의 국적항공사