1. 환자경험 이해
· 환자 중심 의료: 환자의 요구와 선호를 존중하며 환자 참여를 유도하는 의료 서비스 제공 방식
· 환자경험: 환자가 의료 서비스 이용 과정에서 경험하고 지각하는 모든 경험
· 환자 만족(CS): 환자가 의료 서비스에 대한 기대와 실제 경험의 차이를 평가하는 지표
· 환자경험(PX): 환자의 의료 서비스 이용 과정에서의 모든 경험을 포괄적으로 평가하는 지표
· 환자경험에 영향을 미치는 요소: 대기 시간, 의료진 소통, 시설 환경, 진료 과정, 치료 결과 등
· 좋은 환자경험: 환자의 만족도와 안전성을 동시에 높이는 경험

2. 환자경험평가
· 환자 만족도 평가: 특정 의료 서비스에 대한 환자의 만족도를 측정하는 평가
· 환자경험평가: 환자의 의료 서비스 이용 과정에서 경험한 모든 요소를 평가하는 포괄적인 평가
· 심평원 환자경험평가: 설문지를 통해 환자의 경험을 조사하는 평가 방식
문항, 척도, 결과 활용

3. 환자경험관리: 지표 셀프관리
· 환자경험 지표: 환자경험 수준을 측정하는 데 사용되는 지표
· 환자경험 문항 설계: 평가 목적에 맞는 문항을 명확하게 설계
· 척도 개발: 평가 결과를 정량적으로 측정할 수 있는 척도 개발
· 표본 추출: 평가 대상 환자를 무작위로 추출
· 신뢰도 및 타당도 검증: 평가 결과의 신뢰성과 타당성을 검증

4. 환자경험관리: 개선 우선순위
· 병원 개선 우선순위 선정: 환자경험평가 결과를 바탕으로 개선해야 할 영역을 우선순위 지어
선정
· 환자경험 만족도에 영향을 미치는 문항 추출: 환자 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 문항을 파악

5. 환자경험관리: 불만환자 응대
· 불만환자 응대 스킬: 환자의 불만을 경청하고 공감하며 적절하게 해결하는 스킬
· 불만환자 응대 사례: 실제 불만환자 응대 사례를 통해 응대 방법을 학습

6. 환자경험관리: ESG경영
· 환자중심병원: 환자를 중심으로 의료 서비스를 제공하는 병원
· 직원이 먼저인 병원: 직원의 만족도를 높여 환자 서비스 질을 향상시키는 병원
· Paperless 스마트병원: 전자 문서화를 통해 업무 효율성을 높이고 환경을 보호하는 병원