프롤로그

01 왜 에니어그램인가

ㆍ나를 큐레이션 해줘!
ㆍ다양한 성격진단 프로그램
ㆍ성격 교육의 문제
ㆍ에니어그램을 선택한 이유
에니어그램이란 / 에니어그램의 사람들 / 성격의 동일시와 가면 / 성숙한 모습 / 가면이라는 집착
ㆍ현장에서의 에니어그램
ㆍ고객 경험과 CS 교육
ㆍ에니어그램, CS를 만나다
ㆍ불만 고객을 바라보는 관점
ㆍ부정적인 면을 바라보다
ㆍ입장 차이가 불만이 되다


02 에니어그램 9가지 직원 유형

ㆍ고객을 넘어 직원을 고려하기
ㆍ1번 유형 직원 특징 - 완벽주의자 / 강점 / 단점
ㆍ2번 유형 직원 특징 - 완벽주의자 / 강점 / 단점
ㆍ3번 유형 직원 특징 - 성공주의자 / 강점 / 단점
ㆍ4번 유형 직원 특징 - 예술가 / 강점 / 단점
ㆍ5번 유형 직원 특징 - 분석가 / 강점 / 단점
ㆍ6번 유형 직원 특징 - 충성가 / 강점 / 단점
ㆍ7번 유형 직원 특징 - 열정주의자 / 강점 / 단점
ㆍ8번 유형 직원 특징 - 도전주의자 / 강점 / 단점
ㆍ9번 유형 직원 특징 - 평화주의자 / 강점 / 단점

03 고객 유형별 갈등

ㆍ1번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 기계적 답변 - 원칙상 안 됩니다 / 불공정
ㆍ2번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 사무적 태도 - 다까체 / 친근하지 않은 말 전달
ㆍ3번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 성공을 인정하지 않는 무반응
ㆍ4번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 개성을 무시하는 태도 - 고객님이 모르셔서 그러는데
ㆍ5번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 신뢰성 결여 - 저는 잘 모르겠네요 / 과한 친절과 교류
ㆍ6번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 회피성 태도 - 그건 모르셔도 돼요
ㆍ7번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 진지하지 않은 태도 - 제가 분명 말씀드렸는데요 / 에너지 기복
ㆍ8번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 통제의 명령어 - 하세요, 해야 합니다 / 내 말이 법이다
ㆍ9번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 직원의 재촉 - 고객님 서두르세요 / 결정하지 못하는 우유부단함



04고객 유형별 CS 성공 사례

ㆍ1번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 1번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / ESG
ㆍ1번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 정확한 요구
ㆍ1번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 고객이 맞다
ㆍ2번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 2번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소
ㆍ2번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 감사 표시
ㆍ2번 유형 고객의 성공 사례 #03 :공감
ㆍ3번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 3번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / 고객 관리에 신경을 쓰자
ㆍ3번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 명품 매장 이용
ㆍ3번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 가족 자랑하기
ㆍ4번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 4번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / 거리두기 / 심미안적인 안목
ㆍ4번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 독특한 스타일 인정
ㆍ4번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 자기 몰두의 이해
ㆍ5번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 5번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소
ㆍ5번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 침묵 / 어려운 감정 교류
ㆍ5번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 신뢰할 수 있는 전문 지식
ㆍ6번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 6번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / 결정력 부족
ㆍ6번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 답을 정해 놓고 하는 질문
ㆍ6번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 불안함이 적중하지 않은 답변
ㆍ7번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 7번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소
ㆍ7번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 이벤트에 관심
ㆍ7번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 열정적이면서도 산만한 대화
ㆍ8번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 8번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소
ㆍ8번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 자신감
ㆍ8번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 유연성
ㆍ9번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 9번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / 의견 전달 중지
ㆍ9번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 대응이 없는 이동
ㆍ9번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 결정권을 주는 설명

05 에니어그램을 통한 고객 유형별 효과적인 응대 방법

ㆍ1번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 경청 → 공감 → 감사 인사 → 의견 반영 / 원칙을 지키기 / 계약을 확실히 하기
ㆍ2번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 감성적인 대화하기 / 도움 주기 / 가볍게 생각하지 않기
ㆍ3번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 자랑과 과시 호응하기 / 명품에 대한 인정을 하기 / 특별한 선물하기 / 틈 보이지 않기 / 책임자가 상황 중재하기
ㆍ4번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 독특함 인정하기 / 대중적인 것 권유하지 않기 / 갑작스러운 감정기복 이해하기
ㆍ5번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 모르는 것 솔직하게 말하기 / 친근한 표현보다는 분명한 내용 전달하기 / 전문가 수준의 정보 제공하기 / 숫자를 사용해서 말하기
ㆍ6번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 예상 질문에 대한 답변 제공하기 / 확신을 주는 멘트 활용하기 / 고객의 잘못이 아니라 상황의 탓임을 인지시키기
ㆍ7번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 이벤트나 행사가 있음을 알리기 / 충분히 새로운 자극 제공하기 / 자유로움 제공하기
ㆍ8번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 주도권을 주는 태도 취하기 / 갈등 상황 빨리 종결시키기
ㆍ9번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 선택을 단순하게 만들기 / 작은 표현도 진지하게 여기기 / 닦달하지 않기