머리말·3

제1장 시대의 변화와 CRM의 등장 / 11
제1절 관계의 시대 / 11
1. 산업혁명기와 정보화 시대 / 11
2. 관계의 시대 / 13
3. 시대별 특징 / 14
제2절 관계의 시스템적 관점 / 16
1. 관계의 주요 주체 / 16
2. 관계관리의 시스템적 관점 / 18
제3절 관계수명주기 관리 전략 / 20
1. 관계수명주기 / 20
제4절 관계자산 관리 및 측정 / 23
1. 관계성숙의 정도 / 23
2. 관계 정도의 측정 / 25
제5절 CRM의 정의와 특징 / 27
1. CRM의 정의 / 27
2. CRM의 특징 / 29

제2장 CRM 전략 / 32
제1절 CRM의 이해 / 33
1. CRM의 개념 / 33
2. CRM의 목적 / 35
제2절 CRM의 전략적 의미와 선행조건 / 36
1. CRM의 전략적 의미 / 36
2. CRM 전략의 선행조건 / 38
제3절 CRM 전략 / 39
1. STP 전략 / 39
2. 마케팅 믹스전략 / 50
3. 고객 로열티 상승전략 / 70
제4절 CRM 평가(IBM의 CMAT 사례) / 78

제3장 CRM 분석활동 / 82
제1절 CRM 프로세스 / 82
1. 환경분석 / 83
2. CRM 전략 수립 / 86
3. 고객 데이터의 수집 / 87
제2절 고객 평가 / 90
1. 고객 평가의 척도 / 91
2. 고객 평가의 방향 / 93
3. 고객 평가의 시점 / 94
4. 고객 평가의 다양한 관점과 점수 산출 / 94
5. 고객충성도 / 110
제3절 고객 세분화 / 120
1. 마케팅 믹스에 의한 세분화 / 121
2. 인적 특성에 의한 세분화 / 123
3. 사용 행태에 의한 세분화 / 123
4. 구매 행태에 의한 세분화 / 124
5. e-CRM의 고객세분화 / 125
제4절 데이터 마이닝 / 127
1. 데이터 마이닝의 정의 / 128
2. 데이터 마이닝의 범위 / 129
3. 데이터마이닝 과정 / 134
4. 데이터마이닝 알고리즘 / 136

제4장 CRM 분류 / 151
제1절 운영 CRM(Operational CRM) / 153
1. 정의, 구성 및 고려사항 / 153
2. 영업(Sales) / 157
3. 마케팅(Marketing) / 160
4. 서비스(Service) / 163
5. 운영 CRM의 단계 / 166
제2절 분석 CRM(Analytical CRM) / 168
1. 정의, 구성 및 고려사항 / 168
2. 관련기술 / 172
3. 분석 CRM의 단계 / 176
제3절 협업 CRM(Collaborative CRM) / 178
1. 정의 및 고려사항 / 178
2. 협업 CRM의 구성요소 / 180
3. 개인화 / 182

제5장 e-CRM / 187
제1절 e-CRM의 시작 / 188
1. e-business의 출현 / 188
2. e-CRM의 발전 단계 / 189
3. CRM에서 e-CRM으로 / 191
제2절 e-CRM / 194
1. e-CRM의 정의 / 194
2. e-CRM과 CRM의 비교 / 197
3. e-CRM의 활동영역 / 200
제3절 e-CRM의 운용 모델 / 202
1. e-비즈니스 모델 / 202
2. e-CRM 모델의 분류 / 202
제4절 e-CRM 활용 사례 / 214
제5절 e-CRM의 미래 / 219
1. 성공 요인 및 향후 발전방향 / 219
2. CRM/e-CRM의 성공요인에 관한 연구 / 222
3. 사례별 성공요인 분석 / 223
제6절 m-CRM / 225
1. m-CRM 도입 배경 / 225
2. 모바일 시대의 CRM / 227
제7절 소셜 CRM(Social CRM) / 235
1. 소셜 CRM 등장배경 / 235
2. 소셜 CRM이란? / 235
3. 소셜 CRM의 접근 전략 / 238
4. 특징 / 240
5. 현황 / 241

색인·245