머리말 _ 5

I. 4차 산업혁명과 빅 데이터 _ 11
제1장 4차 산업혁명의 시작 ………………………………………………… 13
제1절 4차 산업혁명의 핵심기술 ……………………………………… 14
제2절 4차 산업혁명과 CRM ……………………………………………… 18
제2장 빅 데이터(Big Data) 시대의 도래 ………………………… 21
제1절 빅 데이터 개요 ………………………… 24
제2절 빅 데이터의 특징과 의미 …………………………………………… 27
제3절 빅 데이터 기술 ……………………………… 32
제4절 빅 데이터의 전략적 가치 ………………………………………………… 45
제5절 소셜 네트워크와 데이터 마이닝 …………………………………… 51

II. CRM(Customer Relationship Management) _ 63
제3장 CRM의 이해 ……………………… 65
제1절 CRM의 개요 ……………………………………………………………………… 65
제2절 CRM의 목적 및 특징 …………………………………… 72
제3절 CRM 분석활동 …………………… 74
제4장 CRM 전략 ……………………… 77
제1절 CRM의 전략적 의미 ………………………… 79
제2절 CRM 전략의 선행조건 …………………… 80
제3절 CRM 전략의 기본 특성 ……………………………………………………………… 82
제4절 CRM 전략적 관리 …………………… 83
제5절 고객충성도 …………………………………… 90
제5장 CRM의 진화 ……………………………… 99
제1절 e-CRM …………………………… 99
제2절 m-CRM ………………………………… 111
제3절 소셜 CRM …………………………………… 122
제4절 소셜 CRM의 활용 …………………………… 142
제6장 CRM 분류 ……………………………… 147
제1절 운영 CRM(Operational CRM) ……………………… 149
제2절 분석 CRM(Analytical CRM) ……………………………… 167
제3절 협업 CRM(Collaborative CRM) …………………………………… 173

III. 데이터 마이닝과 웹 마이닝 _ 185
제7장 데이터 마이닝 ……………………… 187
제1절 데이터 웨어하우스(Data Warehouse) …………………… 190
제2절 데이터 마이닝(Data Mining) ………………………… 193
제3절 데이터 마이닝 분석방법 ……………………………………………… 204
제8장 웹 마이닝(Web Mining) ………………………… 239
제1절 웹 마이닝 개요 …………………………… 239
제2절 웹 마이닝 분석 방법 …………………………………………………………… 270

IV. CRM 분석활동 _ 295
제9장 전통적 분석활동 ……………………………………………………………… 297
제1절 고객 ……………………………………… 297
제2절 고객 세분화 …………………… 302
제3절 고객 획득 …………………………… 323
제4절 고객 유지 ………………………………… 339
제5절 교차판매 …………………………………………… 373
제10장 웹 분석활동 …………………………… 391
제1절 고객 세분화 …………………………… 392
제2절 고객 획득 ………………………… 399
제3절 고객 유지 ………………………………… 409
제4절 교차판매 ………………… 414

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