최근 들어 서비스를 디자인하는 방법이 왜 중요해진 것일까?
IT 인프라의 발전과 서비스 형태의 변화, 고객의 역할 변화, 이에 대응하는 기업의 변화, 이 모든 생태계가 변화하고 있다. 고객은 적극적으로 서비스에 참여하고 경험을 만들어가는 주체가 되었으며, 기업도 이제는 고객을 바라보는 눈이 달라졌다.
이 책은 서비스 디자인에 대해 ‘디자인’의 관점으로 통찰력 있고 실용적이며 체계적으로 집필되었으며, 이미 UX(User Experience) 디자인을 전공한 분이라면 자신이 가지고 있는 기본 지식들이 서비스 디자인으로 어떻게 재해석되고 유용하게 활용될 수 있는지 생생하게 배울 수 있다. 디자인 분야를 새롭게 접하는 독자도 서비스 디자인의 핵심 개념뿐 아니라 서비스 디자인 방법에 대해서도 실제 예시들을 통해 어렵지 않게 이해할 수 있도록 하는 기본에 충실한 훌륭한 서비스 디자인 입문서이다.

우리는 서비스와 정보 시대에 살고 있으며 디지털 서비스들은 급속도로 성장했다. 이에 따라 더 나은 서비스를 설계하는 방법에 대한 실용적이고 사려 깊은 책이 시급히 필요했다. 이것이 곧 서비스 디자인의 초석이 되었다.
이와 더불어 서비스 제공자들은 고객 경험을 더 긍정적이고 유용하며 몰입되게 만드는 데에 더 많은 가치를 두기 시작하였다. 서비스 디자인에서 조직 내부가 아닌 외부의 시각에서 바라보기, 그리고 조직 간의 장벽을 허무는 것은 본질적인 문제이며, 이는 공공 그리고 일반 기업에서 갈수록 널리 적용되고 있다. 빠르게 증가하는 제품과 서비스들의 복잡성이 증대되고, 더 많은 제공자-이용자 간 접점들이 서로 연결되고 있다. 따라서 이런 장벽 허물기로 대변되는 서비스 디자인에 대한 관심의 급증은 그렇게 놀라운 일이 아니다. 성공적인 서비스들은 모든 디지털 그리고 물리적 채널들을 일관성 있게 운영하며, 이는 복합적인 디자인 및 서비스 제공 활동을 필요로 한다.
이 책은 ‘서비스 디자인’이라고 불리는 현상에서 우리가 배울 수 있는 철학과 사고방식을 포착하고, 이것을 다양한 디자인 실무에 현실적으로 연결시키고 있다