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애플스토어를 경험하라
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애플스토어를 경험하라

  • 카민 갤로
  • |
  • 두드림
  • |
  • 2013-07-22 출간
  • |
  • 351페이지
  • |
  • ISBN 9788992524452
★★★★★ 평점(10/10) | 리뷰(1)
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

목차

[들어가는 글 애플의 마법 '삶을 풍요롭게']
‘애플 교’ 체험하기
공황 상태를 불러온 물웅덩이
학교에서는 배울 수 없는 것
이 책의 구성
애플의 비전: 삶을 풍요롭게

Part I 애플이 직원에게 동기를 부여하는 방법

[제1장 원대한 꿈을 꿔라]
애플스토어가 시작된 최초의 순간
애플스토어를 성공시킨 한 가지 질문
포시즌즈를 벤치마킹하다
페덱스를 만든 세 단어 비전
애플의 비전: 삶을 풍요롭게
잡스에게 디테일보다 중요했던 것

[제2장 미소 짓는 사람을 고용하라]
애플스토어의 영혼
똑똑한 사람보다 친절한 사람이 낫다
디즈니의 경영 철학
당신은 친절합니까?

[제3장 용감한 직원을 양성하라]
스티브 잡스와 당당하게 맞설 수 있는가?
용감한 직원에게 반드시 있는 것
“스티브 잡스였다면?”이라고 묻지 마라
용감한 남성복 체인
두려움은 기업 문화를 파괴한다
미친 사람
조니와 스티브의 바보 같은 아이디어

[제4장 신뢰를 쌓아라]
신뢰 관계를 쌓아야 하는 이유
신뢰가 높은 리더의 13가지 행동
진정성과 신뢰만큼 중요한 것은 없다

[제5장 피드백 환경을 조성하라]
용감한 피드백
결정적인 질문
고객에게 적절한 피드백을 받으려면
두 가지 점수 이야기

[제6장 멀티태스커를 양성하라]
애플에서 교훈을 얻은 교사
세 명은 군중이 아니다
멀티태스킹 3단계 학습

[제7장 직원에게 권한을 부여하라]
옳은 일을 마땅히 할 수 있게
컴퓨터보다 먼저 고쳐야 할 것
내부 고객을 먼저 대접하라
리츠칼튼의 비밀
리츠칼튼의 ‘우와’ 이야기
동기부여의 힘
목표를 이루려면 먼저 칭찬하라
의심이 줄면 용기가 생긴다
감정 탱크 채우기

II 애플이 고객에게 서비스하는 방법

[제8장 애플의 서비스 5단계]
애플의 서비스 5단계
AT&T가 스티브 잡스에게 배운 것
바람 피우는 남자와 실패한 브랜드의 공통점

[제9장 고객의 마음속 시계를 되돌려라]
시간에 대한 인식 바꾸기
애플스토어에 기다림이 없는 이유
5분 만에 7만 달러를 잃는 방법
대기 시간을 줄이는 디즈니의 노하우
고객서비스 챔피언이 되는 세 가지 비결
변명 대신 먼저 행동하라

[제10장 장점을 판매하라]
실전! 애플스토어 경험
고객이 정말 좋아하는 것은?
내가 왜 그걸 알아야 하는데?

[제11장 고객의 잠자는 재능을 깨워라]
애플의 일대일 멤버십 프로그램
식료품 업계의 애플
애플스토어에서 춤을
애플스토어 직원들이 말하는 경험
레고의 고객 경험
전화상담원까지 재미있는 애플

[제12장 감탄의 순간을 창조하라]
뇌는 지루한 것에 관심이 없다
시리, 오늘 날씨는 어때?
4년을 끈 딜레마를 해결한 10분
아이패드로 만드는 감탄의 순간
애플 방식으로 고객을 감동시킨 체인점

[제13장 예행연습을 하라]
스티브 잡스의 아이패드2 프레젠테이션 대본
트위터에 적합한 헤드라인
메시지 지도
브랜드 메시지 지도 만들기

[제14장 일관된 경험을 제공하라]
관계를 개선하는 지니어스 훈련시키기
행복한 사람이 파는 행복한 비누
신발 한 켤레마다 행복을 담아 배달하기

Part III 애플이 완벽한 무대를 디자인하는 방법

[제15장 잡동사니를 치워라]
복잡함을 단순화하다
얼룩 하나도 허락하지 않는다
고객을 단번에 쫓아내는 방법
쇼를 보여줄 준비

[제16장 세부 디자인까지 신경 써라]
현대 미술관에 전시될 만한 수준의 품질
카드보드지 회사의 가장 까다로운 고객
산을 옮길 정도로 힘들어도 가치는 있다
스타벅스의 낭만 되찾기
상품을 경험으로 바꾸기

[제17장 다중 감각 경험을 설계하라]
평생 친구를 만들어라
매장을 변화시켜라
애플 방식으로 자동차를 팔다
더 큰 꿈을 꾸는 디즈니

[마치는 글 애플의 영혼]
마음을 울리는 것
평균의 시대는 끝났다
그저 멋지게 만들어라!

도서소개

애플스토어의 놀라운 성공과 그 뒤에 숨은 비밀! 『애플스토어를 경험하라』는 진짜 애플스토어의 서비스를 경험해보지 못한 이들에게 평범한 거래를 짜릿한 감탄의 순간으로 바꿔놓을 줄 아는 애플 직원들과 애플 서비스의 이야기를 들려준다. 진짜 애플스토어가 어떤 곳인지, 애플의 서비스가 어떤 식으로 이루어지는지, 왜 해외여행을 간 사람들이 애플스토어를 찾게 되는지에 대한 해답이 모두 담겨 있다. 애플과 애플스토어의 성공에 대한 흥미로운 분석과 애플스토어처럼 성공하려면 어떻게 해야 하는지에 대한 구체적인 과제까지 수록되어 있다.
애플은 서비스마저 도도하다?
아니, 진짜 ‘애플스토어’는 다르다

아쉽게도 한국에는 ‘진짜’ 애플스토어가 없다. 애플 마크를 빌린 리셀러숍만 있을 뿐이다. 이런 상황이다 보니 리셀러숍을 애플스토어로 혼동하는 경우도 적지 않게 발생한다. 하지만 한 번이라도 진짜 애플스토어의 서비스를 경험해본다면 그런 혼동은 없을 것이다. 리셀러숍에는 애플의 제품이 있을지언정 애플의 영혼, 즉 ‘애플의 사람들’은 없기 때문이다. 애플 직원들은 평범한 거래를 짜릿한 감탄의 순간으로 바꿔놓을 줄 아는 사람들이다. 지금도 SNS 도처에서 애플의 고객 경험에 매료되어 열렬한 팬이 된 사람들을 흔히 발견할 수 있다.

우리는 그동안 애플의 반쪽만 경험하고 있었다. 제품은 경험했지만 그들이 직접 제공하는 서비스는 경험하지 못했기 때문이다. 《애플스토어를 경험하라》는 이런 갈증을 속 시원하게 해결해주는 책이다. 진짜 애플스토어가 어떤 곳인지, 애플의 서비스가 어떤 식으로 이루어지는지, 왜 해외여행을 간 사람들이 애플스토어를 찾게 되는지에 대한 해답이 모두 담겨 있다. 그렇다고 해서 이 책이 단순히 ‘애플스토어 체험기’인 것은 아니다. 애플과 애플스토어의 성공에 대한 흥미로운 분석과 애플스토어처럼 성공하려면 어떻게 해야 하는지에 대한 구체적인 과제까지 모두 담겨 있는 점이 이 책의 진짜 매력이다.

최초의 그래픽 유저 인터페이스(GUI)가 제록스에서 출발했다는 사실을 아는가? 그런데도 제록스는 왜 복사기 회사로만 머물러 있을까? 하버드대학 입시보다 경쟁이 치열하다는 애플스토어의 직원 채용 요건은 무엇일까? 365일 붐비는 애플스토어에서 기다리는 고객들이 짜증을 내지 않는 이유는 무엇일까? 그 모든 해답이 이 책에 고스란히 담겨 있다.

이제 ‘스티브 잡스의 혁신’은 지겹다고?
그렇다면 ‘스티브 잡스의 경험’에 집중하자!

스티브 잡스의 자서전, 명언집, 애플 기업 스토리 등 스티브 잡스의 성공 철학과 그가 만든 혁신적인 제품에 대한 이야기를 우리는 너무 많이 들었다. 하지만 우리는 스티브 잡스가 이룬 혁신에 집중하느라 다른 것을 놓치고 있는지도 모른다. 잡스는 큰 혁신을 일으킬 때 자신의 직감과 상상력에 의존했지만, 그 바탕에는 끊임없이 고객과 소통하고 피드백을 얻고자하는 노력이 있었다. 애플은 항상 적극적으로 고객의 의견을 묻는다. 이것이 가능했던 이유는 애플스토어라는 무대가 있었기 때문이다. 《애플스토어를 경험하라》는 애플스토어가 없었다면 애플은 지금처럼 사랑받지 못했을 거라고 지적한다.

이 책에는 또한, 스티브 잡스에게 영감을 주었거나 스티브 잡스로부터 영향을 받은 기업들, 고객서비스로 1, 2위를 다투는 기업들이 제공하는 흥미로운 고객 경험까지 소개되어 있다. 이러한 사례와 함께 창의적인 혁신가이자 능수능란한 세일즈맨이었던 스티브 잡스의 ‘고객 경험’을 만난다면 ‘고객에게 사랑받는 서비스’에 대한 전혀 새로운 시각을 얻을 수 있을 것이다.

소문난 맛집도, 커피집도 아닌데 왜 애플스토어는 항상 북적일까?
- 하버드대 입학보다 애플 입사가 힘든 이유

보통 매장이라면 한가한 시간인 평일 오전에도 애플스토어는 사람들로 가득하다. 사실, 애플스토어는 1년 365일 붐빈다. 애플스토어 직원들이 제공하는 ‘특별한 고객 경험’ 덕분이다. 자신을 특별하게 대우하지 않는 상점에 자주 방문할만큼 한가한 고객은 세상 어디에도 없다. 애플스토어에 항상 고객들이 넘치는 것은 결국 직원들이 고객을 따뜻하게 환영하고, 고객이 행복하게 애플스토어를 나서도록 만들기 때문이다. 이는 많은 연봉을 준다고 해서 가능한 일이 아니다. 애플스토어 직원들은 다른 소매업체 직원들과 비슷한 수준의 임금을 받지만, 그럼에도 고객들이 ‘최고의 고객서비스를 제공받았다’고 느끼게 만든다. 어떻게 그렇게 할 수 있을까?

《애플스토어를 경험하라》는 30분을 기다리고도 5분밖에 기다리지 않은 것처럼 느끼는 애플스토어 고객들의 모습과 20분간 축구이야기로 고객과 수다를 떨고 고작 5분간만 제품 이야기를 나누는 애플스토어 직원의 모습을 소개한다. 그밖에도 고객을 따뜻하게 맞이하고, 질문하고, 경청하고, 즐겁게 대화하고, 자신감을 심어주는 애플 직원들의 모습이 생생하게 녹아 있다. 이 책이 소개하고 있는 애플스토어 직원들의 모습은 ‘고객을 어떻게 기분 좋게 만들 수 있는가’라는 질문에 대한 답이자, 애플스토어가 올리는 놀라운 매출의 비밀이기도 하다.

이 책은 애플이 ‘내부 고객’ 개념으로 직원들을 대한다는 점을 지적한다. 직원들의 마음을 사로잡지 않으면 물건을 사는 고객들의 마음은 당연히 사로잡을 수 없다는 것이다. 애플은 ‘용감한 직원’을 뽑고, 비전을 공유한다. 그래서 애플 직원들이 고객과 유쾌하
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