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의료서비스 실무
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의료서비스 실무

  • 손효정
  • |
  • 포널스출판사
  • |
  • 2024-07-22 출간
  • |
  • 182페이지
  • |
  • 188 X 257 mm
  • |
  • ISBN 9791166275227
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

목차

* 머리말
제1장 병원환경과 조직의 이해 7
Ⅰ. 의료기관 조직의 이해 9
1. 의료기관의 이해 9
2. 의료기관 조직 변화 14
3. 의료기관 조직의 특성 21
4. 의료기관 경영 환경 21
Ⅱ. 병원코디네이터의 이해 28
1. 병원코디네이터의 정의 28
2. 병원코디네이터의 직업 전망 29
3. 병원코디네이터의 필요성 30
4. 병원코디네이터의 기대효과 31
5. 병원코디네이터의 역할과 자질 및 서비스 마인드 31
6. 병원코디네이터의 다양한 직무 33

제2장 의료서비스와 고객만족 경영 37
Ⅰ. 의료서비스와 고객만족 경영 39
1. 서비스의 정의 및 품질 39
2. 의료서비스의 정의 및 특성 41
3. 의료서비스 품질 및 관리 45
4. 고객만족 경영 49
Ⅱ. 의료서비스인의 이미지메이킹 54
1. 이미지의 정의 54
2. 이미지메이킹의 정의 58
3. 의료서비스인의 이미지메이킹의 중요성 59
4. 이미지메이킹의 요소 59
5. 이미지메이킹의 효과 66
Ⅲ. 의료서비스인의 기본 매너 68
1. 에티켓과 매너 68
2. 의료서비스인의 직장 예절 70
3. 의료서비스인의 고객 응대 매너 75

제3장 의료서비스 마케팅 83
Ⅰ. MOT(Moment of Truth) 마케팅 85
1. MOT의 이해 85
2. MOT의 적용 87
3. 서비스 접점 관리 94
4. 고객 접점 응대 매뉴얼 구축 100
Ⅱ. 불만고객 응대 103
1. 불만 고객 발생 개요 103
2. 불만 고객 관리의 중요성 104
3. 컴플레인과 클레임 106
4. 화이트 컨슈머와 블랙 컨슈머 109
5. 불만 고객 해결 방안 110
6. 불만 고객 처리 단계 115
7. 불만 고객 응대 후 자기 관리법 116
Ⅲ. VOC 관리 118
1. VOC의 정의 118
2. VOC의 중요성 118
3. VOC의 목적 118
4. VOC의 발달 과정 119
5. VOC 분류 120
6. VOC 수집 방법 121
7. VOC 관리 시스템 122

제4장 병원환경에서의 커뮤니케이션 125
Ⅰ. 고객 커뮤니케이션 127
1. 커뮤니케이션의 이해 127
2. 전화응대 커뮤니케이션 135
Ⅱ. 직원 커뮤니케이션 141
1. 인사 매너 141
2. 호칭 매너 143
Ⅲ. 고객 행동 유형별 이해 145
1. 고객 행동 유형별 이해(DISC) 145
2. 고객 행동 유형별 이해(MBTI) 148

제5장 의료서비스 상담 153
1. 의료서비스 상담의 개념 153
2. 의료서비스 상담의 특징 158
3. 의료서비스 상담의 종류 160
4. 의료서비스 상담의 준비 과정 162

참고 문헌 177
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