1부 • 재미있는 서비스 이야기
CHAPTER 01 서비스의 기본 이야기
CHAPTER 02 프로페셔널 서비스맨 이야기
CHAPTER 03 호감을 갖게 하는 첫인상 이야기
CHAPTER 04 서비스 심리학 이야기
CHAPTER 05 진정성 있는 인사의 매력
CHAPTER 06 깨진 유리창의 법칙
CHAPTER 07 기본적인 비즈니스 매너와 에티켓
CHAPTER 08 고객접점(MOT)의 법칙
CHAPTER 09 전화 커뮤니케이션 이야기
CHAPTER 10 분노한 고객은 정말 다시 오지 않을까?
2부 • 미스테리 쇼퍼의 이해
CHAPTER 11 서비스평가사의 이해
CHAPTER 12 미스테리 쇼핑의 사례와 전망
CHAPTER 13 서비스 모니터링 & 고객만족도 조사의 이해
CHAPTER 14 서비스평가사들의 가치를 높이는 체크리스트 작성법
CHAPTER 15 MMS를 활용한 체크리스트 작성방법
CHAPTER 16 각 접점별 서비스평가 롤플레잉
CHAPTER 17 호텔 서비스평가
CHAPTER 18 서비스평가사 자격증 시험 예상문제
