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고객이열광하는회사의비밀
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고객이열광하는회사의비밀

  • 프레드 라이켈트 , 롭 마키
  • |
  • 청림출판
  • |
  • 2012-05-25 출간
  • |
  • 380페이지
  • |
  • ISBN 9788935209279
★★★★★ 평점(10/10) | 리뷰(1)
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

목차

들어가는 글
옮긴이의 글
서론_ 지수에서 시스템으로

1부 순추천고객시스템의 기본원칙

chapter 01 나쁜 이익, 좋은 이익 그리고 결정적인 질문
나쁜 이익이란 무엇인가?l나쁜 이익은 어떻게 성장을 갉아먹는가?l좋은 이익 추구하기l나쁜 이익과 좋은 이익을 구분하는 방법l결정적인 질문 던지기
chapter 02 성공의 척도
고객 만족도 측정은 왜 어려운가?l고객의 추천을 부르는 2가지 요인l추천, 중립, 비추천 고객군l인튜이트의 위기 극복기l인튜이트의 성과, 행복한 고객과 주주
chapter 03 기업 성장을 이끄는 순추천고객
돈독한 고객 관계의 경제적 효과l델의 구전 효과lNPS와 성장의 연결고리, 상대적 NPSlNPS의 궁극적 목적l전 직원을 좋은 이익에 집중시키기
chapter 04 엔터프라이즈의 서비스 품질지수 측정법
고객만족도 측정의 올바른 방법lESQi의 중요성 알리기lESQi가 효과적인 이유lESQi가 고객 관계 개선으로 이어지는 비결 l상호 피드백을 통한 변화와 성장 l핵심사업의 탁월한 성장을 가져온 시스템
chapter 05 고객 관계 측정의 기본 원칙
제1원칙: ‘결정적인 질문’외에 다른 것을 묻지 말라l제2원칙: 효과적인 잣대를 선정하여 일관되게 적용하라l제3원칙: 내부(상향식) 점수와 외부(하향식 또는 벤치마크) 점수 간의 혼선을 피하라l제4원칙: 목표 고객에게 높은 응답률을 얻어라l제5원칙: 재무 데이터만큼 NPS 데이터를 보고하라l제6원칙: 학습 속도를 높이고 세분화된 데이터를 통해 책임 소재를 명확히하라l제7원칙: 정확성을 높이고 왜곡을 없애기 위한 검증 체계를 수립하라l제8원칙: NPS 점수가 실제 고객 행동과 연계되는지 확인하라lNPS는 단순 지수가 아닌 시스템이다
chapter 06 NPS 성공 사례들
찰스 슈왑의 클라이언트 추천지수l‘사람들의 삶을 풍요롭게 만든다’는 애플 소매사업부의 미션l어센션 헬스l캐롤라이나 바이올로지컬 서플라이, 소규모 기업에서의 NPSl프로그레시브 인슈어런스 l랙스페이스l버진 미디어l수많은 성공 사례들lNPS 성공을 위한 3가지 요소
chapter 07 경제적 효과와 동기부여, NPS의 두 가지 당위성
동기부여적 측면, 미션을 측정하라l경제적 측면, CFO를 NPS 지지자로 만들라l나쁜 이익을 뿌리 뽑기l직원 로열티를 측정하고 높여라lNPS를 어떻게 시작할 것인가?

2부 성과달성하기

chapter 08 고객 문제 해결을 위한 커뮤니케이션
일선 직원의 문제 해결 프로세스l중간관리자의 문제 해결 프로세스l경영진의 문제 해결 프로세스l고객 커뮤니티 구축
chapter 09 고객이 열광하는 회사 만들기
올바른 리더를 세우고 성공을 위해 포지셔닝하라l부서 간 협력을 강화하라l고객을 중심으로 조직을 재편하라l꼭 맞는 인재를 채용하라lNPS와 보상 연계는 신중하게 접근하라lIT 부서에 대한 투자를 아끼지 말라l흔들림 없는 고객 중심문화로 나아가기
chapter 10 NPS의 진화와 나아갈 방향
직원 로열티 없이는 고객 로열티도 없다lNPS 도입에 대한 내ㆍ외부적 저항l가장 심각한 리스크에의 대비l수치의 신뢰도를 갖춰라lNPS 성숙을 향한 개선사항l이것이 왜 그리도 어려운가?
부록
주

도서소개

이 책의 저자 프레드 라이켈트는 세계적인 컨설팅 사 베인 & 컴퍼니의 펠로로, 고객 로열티의 경제적 가치를 경영학 사상 최초로 계량화하는 데 성공한 로열티 경영의 대부이다. 그는 고객의 로열티가 높은 기업일수록 업계 평균보다 더 낮은 비용, 더 높은 마진을 얻으며 빠른 성장을 실현한다는 데에 주목하고 고객 로열티, 기업의 미션과 같은 다소 추상적이고 정량화가 불가능한 대상으로 보이는 감정적인 것들을 성과라는 기업 목표와 접목시킬 수 있는 방법을 고안해냈다. 덕분에 그는 ‘로열티의 수석사제’(이코노미스트), ‘로열티 경영학의 새 지평을 열었다’(뉴욕타임즈)는 평가를 받기도 했다.
애플에는 있는데, 삼성에는 없는 것은 무엇인가?
세계적인 컨설팅 회사 베인 & 컴퍼니가 제안하는 新 로열티 경영

너도 나도 불황이다, 매출이 줄었다며 아우성이다. 그런데도 이런 경기 불황과는 상관없이 센세이션을 일으키는 제품, 브랜드가 있다. 지난 4월 애플의 신제품 뉴아이패드가 시장에 첫선을 보이던 날, 신문지상에는 한국 최초 구매자가 제품을 들고 환하게 웃고 있는 사진이 게재되었다. 그는 밤새 애플 매장 앞을 지키고 서 있다가 최초구매자의 행운(?)을 움켜쥐었다고 한다. 애플의 신제품이 출시될 때면 이렇게 조금이라도 빨리 애플의 신제품을 손에 쥐려는 고객들로 애플 매장 주변이 장사진을 이루는 진풍경이 연출된다. 소위 애플 마니아를 자청하는 이들은 여기서 그치지 않고, 개봉기, 사용후기 등 제품에 관한 리뷰를 그 누구보다 빠르게 생산해내고, 각종 커뮤니티나 SNS 등 활용할 수 있는 미디어를 동원해 그 경험을 재빨리 공유한다. 이렇게 공유되면 될수록 정보는 더 강화되고, 지속적인 생명력을 갖게 된다. 사람들은 이런 사용자의 경험을 통해 애플 제품의 장점을 인지하기도 하고, 구매 결정을 하는 데에도 도움을 받는다.
그렇다면 무엇이 애플이라는 브랜드만으로도 이렇게 열광하게 만든 것일까? 혹자는 애플의 뛰어난 사용자 인터페이스나 세련된 디자인 등 ‘상품성’에서 그 답을 찾는다. 하지만 과연 그럴까? 애플이 가지고 있는 저력은 비단 뛰어난 상품만은 아니다. 애플은 ‘사람들의 삶을 풍요롭게 만든다’는 미션을 가지고 애플의 생태계 안으로 들어온 고객이 꾸준하게 그 안에 머물 수 있도록 고객의 경험을 관리한다. 다시 말해 한 번 애플의 제품을 구매한 사람이 다시 구매를 하고, 그 장점을 주변에 알리는 선순환의 구조가 만들어지도록 한다는 것이다. 이를 통해 애플은 그 어떤 매체보다 영향력이 큰, 진정한 홍보요원을 확보한다. 바로 충성고객이다.
충성고객이 기업의 지속 가능한 성장을 이끄는 원동력이라는 사실은 이미 학계와 비즈니스 현장에서 입증된 바 있다. 그렇기에 기업은 고객의 로열티를 높이기 위한 다양한 홍보 마케팅 방안을 내놓기 위해 고심하고 있다. 더구나 오늘날처럼 고객과 직원들이 블로그와 커뮤니티, 트위터, 페이스북, 문자메시지 등을 통해 실시간으로 정보를 주고받고, 경험을 공유하는 SNS 시대에는 내부 고객(직원)과 외부 고객의 경험을 관리하는 것이 무엇보다 중요해지고 있다. 이들의 말 한마디가 광고 홍보 부서에서 세심하게 공들여 제작한 비싼 값의 광고캠페인이나 홍보 메시지보다 훨씬 압도적인 영향력을 미친다는 말이다.
하지만 무엇으로 이들 고객과 직원의 감동을 이끌어낼 수 있으며, 또 그것이 실제 어떤 영향력을 미치는지를 확인할 수 있다는 말인가?
신간 《고객이 열광하는 회사의 비밀》(원제: The Ultimate Question 2.0)은 이에 대한 해답을 제시하는 책이다. SNS 시대, 어떻게 고객과 직원 이 고객 감동을 넘어 고객이 열광하는 회사를 만들 수 있는 새로운 마케팅 전략, ‘순추천고객지수’, ‘순추천고객시스템’, 나아가 ‘순추천고객 리더십’이라는 프로세스를 제시한다.

“당신은 이 회사를 추천하시겠습니까?”
고객 로열티 측정에 필요한 단 하나의 결정적 질문

이 책의 저자 프레드 라이켈트는 세계적인 컨설팅 사 베인 & 컴퍼니의 펠로로, 고객 로열티의 경제적 가치를 경영학 사상 최초로 계량화하는 데 성공한 로열티 경영의 대부이다. 그는 고객의 로열티가 높은 기업일수록 업계 평균보다 더 낮은 비용, 더 높은 마진을 얻으며 빠른 성장을 실현한다는 데에 주목하고 고객 로열티, 기업의 미션과 같은 다소 추상적이고 정량화가 불가능한 대상으로 보이는 감정적인 것들을 성과라는 기업 목표와 접목시킬 수 있는 방법을 고안해냈다. 덕분에 그는 ‘로열티의 수석사제’(이코노미스트), ‘로열티 경영학의 새 지평을 열었다’(뉴욕타임즈)는 평가를 받기도 했다.
그는 전작을 통해 고객을 분류하는 단순하고 실용적인 방법을 소개하였는데 고객의 로열티를 이끌어내는 관계의 수준을 측정하는 지표, NPS(순추천고객지수: Net Promoter Sorce)가 바로 그것이다. 이전까지 고객의 만족도를 규명하기 위해 고안되었던 복잡하고 분석적이기만 한 설문조사 방식과는 달리 고객의 실제 행동으로 연결될 수 있는 단 하나의 결정적인 질문을 던지고 그에 따라 고객을 분류하여 지표를 산출해내는 방법이다. 결정적 질문이란 고객의 추천의사를 묻는 “당신은 이 회사를 가족이나 친구 등 주변사람에게 추천할 의사가 있습니까?”라는 것이다. 고객이 이 질문에 대해 자신의 추천의사를 10점 척도로 밝히면, 9~10점을 준 고객은 추천고객, 7점~8점을 준 고객은 중립고객, 6점 이하를 준 고객은 비추천고객으로 분류한다. 그 다음 추천고객 수에
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