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ZEITHAML 서비스 마케팅 (7판)
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ZEITHAML 서비스 마케팅 (7판)

  • ValarieA.Zeithaml ,MaryJoBitner ,Dway
  • |
  • 교문사
  • |
  • 2022-02-28 출간
  • |
  • 584페이지
  • |
  • 206 X 255 X 28 mm /1268g
  • |
  • ISBN 9788936323257
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

목차


PART 1 서비스마케팅을 위한 기초
01 서비스에 대한 도입
02 본서의 개념적 틀 : 서비스품질의 갭 모델

PART 2 고객초점
03 서비스에 대한 고객기대
04 서비스에 대한 고객지각

PART 3 고객요구에 대한 이해
05 조사를 통한 고객기대의 경청
06 고객관계구축
07 서비스회복

PART 4 서비스설계와 표준의 설정
08 서비스의 혁신과 설계
09 고객이 정의한 서비스표준
10 물리적 증거와 서비스스케이프

PART 5 서비스제공과 수행
11 서비스제공에서 직원의 역할
12 서비스제공에서 고객의 역할
13 수요와 공급능력의 관리

PART 6 서비스약속 관리하기
14 통합 서비스마케팅 커뮤니케이션
15 서비스의 가격책정

PART 7 서비스품질과 이익
16 서비스품질의 재무적ㆍ경제적 효과
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