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2021 SMAT Module B 서비스 마케팅 세일즈

2021 SMAT Module B 서비스 마케팅 세일즈

  • 김화연
  • |
  • 박문각
  • |
  • 2020-12-15 출간
  • |
  • 304페이지
  • |
  • 190 X 260 mm / 578g
  • |
  • ISBN 9791164447602
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출판사서평




SMAT는 직장인의 기본 소양에서부터 서비스 전문 역량에 이르기까지 서비스 직무의 현업 지식과 역량을 평가하는 실무형 자격시험으로서 다수의 공공기관, 기업, 대학에서 채택되고 있습니다. 특히 NCS 국가직무능력표준을 반영하여 직업기초능력 또한 향상시킬 수 있습니다.
본서는 SMAT 수험 시장을 선도해 온 박문각의 체계적인 커리큘럼과, 저자의 다년간의 강의 노하우를 담아 각 모듈별 출제 범위에서 빈출되는 내용을 중심으로 이론과 실무를 함께 구성하고, 최신 출제 경향을 반영한 다양한 유형의 문제를 엄선하여 수록하였습니다.
본 교재가 SMAT 시험을 준비하는 수험생에게 실질적으로 학습의 길잡이가 될 수 있기를 바라며, 더 나아가 고객 만족에 대한 새로운 인식을 갖게 되길 기대합니다.


목차


PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해
CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략
CHAPTER 03 고객 상담 성공 전략
CHAPTER 04 MOT 분석 및 관리
CHAPTER 05 고객 유형별 상담 전략
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

PART 02 고객관계관리
CHAPTER 01 고객관계의 이해
CHAPTER 02 고객획득-유지-충성-이탈-회복 프로세스
CHAPTER 03 고객관계관리시스템
CHAPTER 04 고객경험관리
CHAPTER 05 고객 분류 및 포트폴리오 관리
CHAPTER 06 고객가치 측정 및 향상 방법
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리
CHAPTER 01 VOC 관리시스템
CHAPTER 02 VOC 분석/관리법
CHAPTER 03 우수/불량고객 분류
CHAPTER 04 컴플레인의 개념 이해
CHAPTER 05 컴플레인의 처리 원칙
CHAPTER 06 컴플레인의 해결 및 예방법
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

PART 04 서비스유통관리
CHAPTER 01 서비스유통경로의 이해
CHAPTER 02 서비스유통 시간/장소 관리
CHAPTER 03 서비스유통경로의 유형과 관리 전략
CHAPTER 04 전자채널관리
CHAPTER 05 서비스구매과정의 물리적 증거 이해
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

PART 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여
CHAPTER 01 성인 학습의 이해
CHAPTER 02 교육훈련의 종류와 방법
CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해/실행
CHAPTER 04 정서적 노동의 이해 및 동기 부여
CHAPTER 05 서비스 멘토링 실행
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

FINAL 적중 모의고사

정답 및 해설
PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
PART 02 고객관계관리
PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리
PART 04 서비스유통관리
PART 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여
FINAL 적중 모의고사

저자소개

김화연 (지은이)
 

· 숙명여자대학교 식품영양학 학사

· 세종대학교 관광대학원 외식경영학 석사

· 세종대학교 대학원 호텔관광경영학 박사

· 現, 백석대학교 관광학부 항공서비스 전공 부교수

· 한국생산성본부 파트너 강사

· 前, 백석예술대학 관광학부 겸임 교수

· 혜음커뮤니스 대표

· ㈜삼국교육문화연구원 이사

· 대한항공 객실 승무원

· 지식경제부 파트너 강사

· ㈜루트컨설팅 파트너 강사

· 세종대학교 호텔관광외식경영학부 외래 교수

· 수원대학교 호텔관광학부 외래 교수

· 수원과학대학교 항공관광과/관광영어과 외래 교수

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