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3분 안에 YES를 이끌어내는 대화의 기술
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3분 안에 YES를 이끌어내는 대화의 기술

  • 이동연
  • |
  • 평단
  • |
  • 2011-11-10 출간
  • |
  • 304페이지
  • |
  • 152 X 210 X 30 mm /430g
  • |
  • ISBN 9788973433544
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

출판사서평




상대를 끌어당기는 말, 밀어내는 말은 따로 있다!
누구에게나 통하는 성공 대화법!!

“물고기의 입이 자주 낚싯바늘에 걸리듯 사람도 자주 입으로 걸려든다.”

ㆍ당신의 대화 기술 점수가 몇 점인지 궁금한가?
ㆍ혹 당신은 대화하고 싶지 않은 사람의 유형에 속하지는 않는가?
ㆍ대화로 소통을 하는 것이 아니라 독백을 하고 있지는 않은가?
ㆍ상대의 말에 베인 상처가 있거나 상대에게 말로 상처 준 적이 있는가?
ㆍ상사 복이 없다고 떠들고 다니며 불평불만에 쌓인 직원과 대화해야 하는가?
ㆍ상사들의 불화에 시달리고 있는가?

위의 물음에 단 하나라도 ‘YES’ 라는 대답을 했다면, 이 책을 통해 3분 안에 상대를 사로잡고 내 편으로 만들며, 상대에게 원하는 대답을 얻어내는 비결과 상대의 특성에 맞는 말의 색깔을 찾아감으로써 인생을 바꾸는 대화의 노하우를 배울 수 있을 것이다.

《3분 안에 YES를 이끌어내는 대화의 기술》은 2부 51장으로 구성되어 있다. 1부에서는 성공한 사람들의 커뮤니케이션 패턴을 분석하여 효과적인 커뮤니케이션 방법인 경청-칭찬-질문-피드백에 대해 알려준다. 2부에서는 직장에서 여러 유형의 상사와 부하 직원, 동료, 고객을 어떻게 설득해야 되는지를 실제 사례를 통해 알려주고 있다.
각 장이 끝날 때마다 관련 명언을 ‘명언 박스’ 로 구성했고, 상황별?유형별?사례별 적합한 대화의 기술을 ‘솔루션노트’ 로 구성해 놓았으며, 위트 있는 일러스트를 배치해 재미를 더했다.

세상의 모든 인간관계와 비즈니스에서
성공을 이끄는 대화의 기술 51

“ ‘자기 방출’ 이나 ‘자기 정화’ 는 커뮤니케이션이 아니다. 그것은 독백에 불과하다.”

《3분 안에 YES를 이끌어내는 대화의 기술》은 우리의 일상에서 늘 일어나고, 누구나 경험해 본 상황들을 예로 들어 상황별?사례별?유형별 가장 적합한 대화법을 알려준다. 다음의 사례를 읽고 자신이 책 속 등장인물과 같은 상황에 처했다면 공감하게 될 것이다.

사례 1 : B씨는 남들이 다 부러워할 만한 유명한 회사에 입사했다. B씨의 직속 상사인 과장과 부장은 회사 내에서도 소문이 파다한 명콤비였다. 그런데 부장과 과장의 관계가 물과 기름처럼 겉돌면서 B씨는 곤란해졌다. 과장은 B씨에게 부장 험담을 하고, 부장은 과장을 거치지 않고 바로 B씨에게 업무를 지시했다. B씨는 고래 싸움에 새우 등 터지는 상황이었다. B씨에게 필요한 대화의 기술은 무엇일까?

사례 2 : B씨와 절친인 A씨가 새로운 친구 C씨를 소개하여 셋은 둘도 없는 친구가 되었다. 그런데 어느 날부터 A씨는 자신이 B씨와 C씨에게 따돌림을 받고 있다는 생각이 들어 B씨에게 그 이유를 물었다. 과연 A씨에게는 어떤 대화의 기술이 부족했을까?

사례 3 : 링컨은 대통령 후보 시절 원숭이처럼 생긴 외모 때문에 조롱을 많이 받았다. 중요한 유세장에서 상대 후보가 링컨의 얼굴을 빗대어 신랄하게 비판했다. “링컨은 두 얼굴을 가진 이중인격자입니다.” 링컨은 뭐라고 대답했을까? 링컨은 그 대답으로 백악관에 입성하게 되었다.

사례 4 : 한국의 어머니들은 아이가 학교에서 돌아오면 “오늘 뭘 배웠니?” 라고 묻는다. 미국의 노벨 물리학상 수상자 이지도어 아이작 라비(Isidor Isaac Rabi)의 어머니는 아들이 학교에서 돌아오면 늘 “선생님께 무엇을 여쭤 보았니?”라고 물었다. 이 두 질문에는 어떤 차이가 있는 것일까?

사례 5 : 휴대전화를 교체하기 위해 L씨는 A대리점에 갔다. 진열된 상품을 구경하려는데 판매원이 다가와 대뜸 물었다. “얼마짜리 원하세요?” 판매원의 그 질문 한마디에 L씨는 A대리점을 나와 바로 옆의 B대리점으로 갔다. B대리점의 판매원은 무엇을 물어보았을까?

사례 6 : 어떤 학생이 지도 교수에 대한 불만을 털어놓았다. 저자는 지도 교수가 바뀌기는 힘드니 학생에게 바뀌어야 한다고 했다. 학생은 “제가 보기엔 교수가 얼토당토않은 요구를 하는데 일방적으로 들어야 합니까? 잘못은 상대에게 있는데 왜 제가 변해야 합니까?” 이 학생은 어떤 유형이었을까?

사례 7 : “그걸 지금 일이라고 한 거야?”모 금융그룹에서 직원 대상으로 설문 조사를 한 결과, 이것은 상사에게 제일 듣기 싫은 말 1순위였다. 그럼, 상사는 직원의 어떤 말을 제일 싫어할까?

사례 8 : 업무를 지시하는 처지와 일하는 처지는 다르다. 상사는 직원이 자신의 기대치보다 더 큰 효과를 내주기를 원하고, 직원은 상사가 현실을 모르고 불합리한 요구를 해온다고 생각하기 쉽다. 상사들이 드러내놓고 비합리적이고 비인간적인 지시를 내리지는 않는다. 그 자체가 자신에게 큰 문제가 됨을 잘 아니 말이다. 그럼 상사가 불합리한 지시를 내려 반대를 해야만 할 상황일 때 어떻게 해야 하는가?

이 책 속에 당신이 알고 싶어하는 대화의 기술에 관한 모든 비법이 담겨 있다. 위의 사례를 통해 그에 맞는 대화법을 습득하여 말하는 습관을 바꾸고 상황과 유형에 따라 맞는 대화의 기술을 익히면, 누구에게나 통하고 모든 인간관계와 비즈니스에서 성공을 이끄는 대화법의 노하우를 전수받게 될 것이다.

■ 추천사
설득의 세 요소는 말하는 타이밍과 그 내용과 방식입니다. 상대가 누구냐에 따라 타이밍, 내용, 방식은 달라지죠. 저자는 이 책에서 풍부한 현장 사례를 들어 설득의 세 요소를 잘 설명하고 있습니다. 흥미로운 사례를 읽어나가다 보면 어느덧 당신은 대화의 연금술사가 되어 있을 것입니다.
-이성룡(전 우리은행 금남로 지점장)

수많은 고객을 대하면서 나는 수시로 설득과 긍정이라는 시험대에 오르곤 했다. 끊임없는 설득을 통해 고객의 잠재된 긍정을 끌어내는 것이 내 업무의 절반 이상이었다. 여느 FC들과 마찬가지로 나 역시 처음에는 많이 힘들었지만 고객의 잠재된 긍정, 그러니까 마음을 열게 하는 질문이 따로 있음을 깨닫게 되면서 한결 수월해졌다. 모든 일이란, 마음을 열게 하는 말에서 비롯된다.
-한은주(ING생명 종로 부지점장)

‘금쟁반에 은사과 같은 말’ 을 할 수만 있다면 얼마나 좋을까요! ‘은사과 같은 말’ 은 금쟁반 같은 사람에게서 나옵니다. 의사소통 이론에서도 효과적 소통은 언어적 요소보다 비언어적 요소가 더 중요하다고 강조합니다. 이 책의 강점은 경우에 따라 어떤 말을 해야 할지를 말의 내용과 더불어 말하는 사람, 그 존재 자체가 어떻게 금쟁반으로 변화할 것인가를 제시하고 있다는 것입니다.
-한수진(SBS 기자)

〈책 속으로 추가〉
“각료도 아니면서 대통령을 움직여 자기의 이상을 실현한 사람이 있었다. 장성도 아닌 일개 대령 신분의 에드워드Edward Buehrig는 토머스 윌슨Thomas Wilson 대통령에게 비서들보다 더 큰 신뢰를 받았다. 그는 대통령을 움직인 비결에 대해 이렇게 말했다. “윌슨 대통령을 만난 후 그에게 어떤 아이디어를 내놓으려면, 그 아이디어가 아무것도 아닌 것처럼 슬쩍 내놓아 그가 관심을 갖게 합니다. 그 아이디어를 윌슨 대통령이 스스로 생각한 것처럼 만드는 것이죠. 이 방법이 효과가 있다는 것을 우연히 알게 되었습니다. 언젠가 대통령과 어떤 문제로 의논하는데 제 의견을 대통령이 반대하는 것 같더라 고요. 그런데 한참 후 다른 만찬장에서 대통령이 제가 내놓았던 의견과 똑같은 견해를 발표해서 놀랐습니다. 그 일이 있고 난 후 저는 대통령에게 제 견해를 도용했다고 따지지 않았습니다. 주변 사람과 대통령에게까지 그 의견은 어디까지나 대통령의 아이디어라는 태도를 지켰습니다.” 윌슨 대통령도 에드워드가 낸 제안을 자신이 도용했다는 것을 잘 알고 있다. 하지만 에드워드가 충분히 항의할 수 있는데도 침묵하는 것을 보고 에드워드에게 더 호감을 갖게 되었던 것이다.”(5장 직장 상사의 신뢰를 끌어내는 대화법 153～154p)

“한 직장에 성자聖者로 소문날 만큼 모범적인 상사가 있었다. 출근 시간 정확하고, 허튼소리 한 번 안 한다. 자기 일에 빈틈없고, 사람들 대할 때 깍듯하고, 어느 것 하나 흠잡을 데 없었다. 그런데 직원들은 그 사람과 함께 근무하면 숨통이 막힌다고 말한다. 아침마다 직원 조회를 하는데, 특별히 어느 직원의 잘못을 심하게 나무라지도 않는다. 그런데 문제는 자기 마음에 안 들거나, 어쩌다 일이 잘 진행되지 않았을 때다. 회의 시간 내내 당사자의 얼굴은 쳐다보지도 않는다. 혹 쳐다보게 되면 굳은 얼굴로 매섭게 노려볼 뿐이다. 아무 말도 하지 않은 채. 그러니 직원들이 숨인들 제대로 쉬겠는가. 차라리 야단치는 게 낫다. 한 번 그 살벌한 분위기를 경험하면 후유증이 일주일은 간다.”(6장 직장 상사를 내 사람으로 만드는 대화법 191p)

“사무실에 긴장을 주려는 목적으로 자신이 제일 신임하던 직원의 잘못을 다른 직원들이 지켜보는 데서 꾸짖었는데, 그만 역효과 났다. 직원이 모욕감을 갖고 등을 돌리면서 그 영향이 조직 전체에 일파만파로 퍼진 것이다. O부장은 본사에서의 악몽이 떠올랐다. 그때도 성과는 괜찮았으나 직원들 사이의 여론이 나빠져 밀려났는데, 자칫 지사에서마저 똑같은 일이 반복될 것 같은 위기감이 들었다.”(7장 부하 직원의 열정을 끌어내는 대화법 217p)

“한국 의회 못지않게 의원들의 분쟁이 심한 영국 의회에서 한 의원이 다른 당 의원을 비웃으며 말했다. “당신, 수의사 출신이지!” 이 말을 들은 상대 의원은 이렇게 대답했다. “맞아, 자네 어디 아픈 데가 있는 건가?” 갈등을 조장해 화를 내게 하려는 동료 의원의 의도에 말려들지 않고, 자연스레 상대를 더 민망하게 만든 의원의 화술이 가히 환상적이다. 안하무인격의 직원에게는 가끔 이런 식의 뼈 있는 유머를 던져 보라.”(8장 부하 직원을 내 사람으로 만드는 대화법 241p)

“모 통신회사의 B부장은 신년 신입 사원 중 최고의 학벌을 갖춘 직원 한 명을 자기 부서로 픽업했다. B부장은 자기가 애써서 데려온 엘리트 사원이니만큼 최고의 인재로 잘 길러 볼 작정이었다. 그 직원은 역시 기대한 대로 몇 달이 안 되어 부서의 특성과 장단점을 잘 파악했고, 기발한 아이디어도 잘 내놓았다. 특히 프레젠테이션은 누가 들어도 감탄할 만큼 탁월했다. 하지만 거기까지가 전부였다. 문제점 파악과 제안 설명까지는 탁월한데, 문제는 실행 단계에서 구체화되지 못하고 매번 흐지부지되거나 용두사미에 그치고 만다는 것이었다.”(8장 부하 직원을 내 사람으로 만드는 대화법 255p)

“모 병원 원장이 의사들과 함께 근사한 레스토랑에 갔다. 직원이 정중하게 다가와 인사하더니 순간적으로 사타구니를 긁었다. “자네, 습진 있나?” “죄송합니다. 메뉴판에 적힌 음식 외에는 판매하지 않습니다.” 그 순간 앉아 있던 의사들이 폭소를 터트렸다. 식사를 마친 원장이 그 직원을 병원 원무과로 특채했다.”(9장 동료?고객의 감동을 끌어내는 대화법 271p)


목차


프롤로그 말에도 색깔이 있다

1부 기초편
똑같은 말을 해도 달라 보이는 비결

1장 경청 잘 듣는 사람이 말도 잘한다 14
01 상대의 마음을 열어라 16
솔루션노트 상대의 마음을 열기 위한 첫마디 20
02 당신의 듣기 스타일은 새겨듣기? 흘려듣기? 23
솔루션노트 리스닝하는 사람의 특징 26
솔루션노트 히어링하는 사람의 특징 28
03 상대방의 말에 공감하는 보디랭귀지를 보여라 29
솔루션노트 보디랭귀지를 위한 기본 규칙 4가지 32
04 대화에도 침묵이 필요하다 36
솔루션노트 대화 중 침묵하는 요령 2가지 41

2장 칭찬 말 한마디가 인생을 결정한다 44
05 경청 후 공감하는 반응을 보여라 46
바버라 월터스가 알려 주는 대화의 성공 비결 50
06 칭찬은 최고의 투자다 53
솔루션노트 칭찬의 3대 요소 57
07 갈등을 대화의 악樂으로 사용하라 59
솔루션노트 갈등 관리의 태도 62
08 수시로 상대의 입장이 되어 보라 64
솔루션노트 갈등 요인이 내게 있을 때 68
09 대화 주제를 비약하지 마라 70
솔루션노트 감정적 일관성이 갈등을 해결한다 73
10 상대가 감정적으로 반대하는지를 파악해 보라 76
솔루션노트 갈등을 완화시키는 방법 80
11 칭찬하는 내용만큼 스타일에도 신경 써라 81
솔루션노트 당신은 존중받고 있습니다 84

3장 질문 마음을 열게 하는 질문은 따로 있다 86
12 상대에게 YES를 이끌어내는 질문으로 공략하라 88
솔루션노트 소크라테스의 산파술 92
13 질문의 의도를 밝혀라 94
솔루션노트 어떤 질문을 어떻게 해야 할까? 97
14 질문 리더십을 키워라 100
솔루션노트 질문의 3가지 힘 104
15 상대를 대화의 주인공으로 만들어라 106
솔루션노트 효과적인 질문을 하는 법 109

4장 피드백 끌리는 사람의 말은 무언가 다르다 110
16 맛깔스런 피드백을 섞어라 112
솔루션노트 상대가 나의 피드백에 흡족해지는 5가지 피드백 방법 116
17 대인 관계 유형부터 파악하라 118
솔루션노트 유형별 관계 맺는 법 123
18 강요적 유형에 대비하라 124
솔루션노트 강요적 유형과 대화할 때 127
19 후퇴적 유형에 대비하라 129
솔루션노트 후퇴적 유형과 대화할 때 131
20 감성적 유형에 대비하라 133
솔루션노트 감성적 유형과 대화할 때 135
21 우유부단을 제거하라 137
솔루션노트 우유부단한 사람들의 특징 140

2부 실전편
설득력을 높이는 대화 비결 백서

5장 직장 상사의 신뢰를 끌어내는 대화법 144
22 직장 상사와의 관계 설정 제1조_가족 관계가 아니라 업무 관계다 146
솔루션노트 상사들에게, 상사가 아닌 ‘코치’ 가 되어라 150
23 상사가 호감 갖는 성품 기르기 153
솔루션노트 당신이 비호감 맨이라면 이렇게 하라 155
24 난 상사 운이 없나 봐 158
솔루션노트 C씨는 어떻게 해야 할까? 161
25 사사건건 나만 물고 늘어져요 163
솔루션노트 내 잘못인 경우와 내 잘못이 아닌 경우 165
26 이상 속에 사는 상사, 현실과 다리 놓아 주기 167
솔루션노트 몽상가형 사장의 현실감각을 터득하게 하는 법 170
27상사들의 불화에 시달린다면 172
솔루션노트 B씨는 어떻게 해야 하나? 174

6장 직장 상사를 내 사람으로 만드는 대화법 176
28 “내가 언제? 난 그런 말 한 적 없다고!” 178
솔루션노트 변덕이 심한 상사와 일하는 법 180
29 “나 아직 배고파. 나는 욕심 많은 사람이야!” 182
솔루션노트 독재형 상사와 대화하는 원칙 185
30 “가족이 우선이지, 암! 나는 기억도 없지만 말이야” 186
솔루션노트 여우형 상사를 다루는 법 189
31 “자네에게 거는 기대가 커” 191
솔루션노트 상사의 감시 행위나 압박감으로부터 벗어나는 법 194
32 “내 스타일이 맘에 안 든다, 이거야?” 196
솔루션노트 시한폭탄형 상사와의 대화법 199
33 “이 회사가 이만큼 큰 것도……” 203
솔루션노트 나르시시즘에도취된 사람들의 특징 204
34 어떤 상사도 OK - 셀프 매니저가 되어라 206
솔루션노트 셀프 매니저십 강화하기 208

7장 부하 직원의 열정을 끌어내는 대화법 210
35 부하 직원과의 관계 설정 1조 - 불가근불가원 212
솔루션노트 화기애애증 성향은 어떻게 고칠까? 214
36 채찍과 당근이 아니라 당근과 채찍 216
솔루션노트 O부장 방식의 문제점은? 218
37 줄 땐 확실히 줘라 221
솔루션노트 선물을 할 때의 원칙 224
38 부하 직원에게 해서는 안 될 말 226
솔루션노트 리더십 바이러스 230
39 부하 직원에게 하면 좋은 말 232
솔루션노트 업무 효율을 끌어내는 상사들의 언어 습관 235

8장 부하 직원을 내 사람으로 만드는 대화법 238
40 “부장님, 이런 기초적인 것도 모르세요?” 240
솔루션노트 잘해 주는 상사를 무시하는 직원을 대하는 법 243
41 “열심히 일을 하나마나예요” 245
솔루션노트 의욕상실증에 깊이 빠진 직원과 대화하는 법 247
42 “너무 사랑해 줘서 화난 거야, 자기?” 250
[TIP ] 상사의 의도를 오해하는 직원을 대하는 법 252
43 “어쨌든 여기까지입니닷!” 254
솔루션노트 성과가 없는 직원을 대하는 법 256
44 자갈밭 굴러갑니다, 투덜투덜투덜…… 258
솔루션노트 불평을 입에 달고 사는 직원을 대하는 법 261

9장 동료ㆍ고객의 감동을 끌어내는 대화법 264
45 표정을 밝게, 밝게 하라 266
솔루션노트 누구에게나 사랑받는 밝은 얼굴을 만드는 법 268
46 웃기지 못하겠거든 잘 웃어라 270
솔루션노트 웃기는 데 자신이 없다면 이렇게! 273
47 효과적인 커뮤니케이션 환경 만들기 275
솔루션노트 윈윈win-win 커뮤니케이션 환경 만드는 법 277
48 말실수를 줄이는 법 280
솔루션노트 입 밖으로 나오지 않도록 주의해야 할 말 283
49 동료들에게 말 잘하는 법 286
솔루션노트 동료들의 관심을 끄는 대화 훈련 5가지 289
50 고객과는 이렇게 대화하라 291
솔루션노트 내 고객으로 만드는 7가지 방법 294
51 내가 먼저 좋아하라 298
솔루션노트 영업 실습이 끝나고…… 300

에필로그 좋은 질문에는 해답이 들어 있다
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