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고객의 언어
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고객의 언어

  • 이진국
  • |
  • 북카라반
  • |
  • 2020-05-11 출간
  • |
  • 260페이지
  • |
  • 149 X 210 X 19 mm / 421g
  • |
  • ISBN 9791160050813
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

출판사서평




고객이 듣고 싶고 알고 싶은 말을 하라!
“고객의 ‘괜찮네요’는 과연 어떤 뜻일까?”

진짜 세일즈맨은 ‘고객의 언어’에 집중한다. 지금까지 마케팅과 세일즈를 다루는 책들은 ‘세일즈맨은 이렇게 말해야 한다’, ‘어떻게 고객을 설득할 것인가?’ 등 세일즈맨들이 사용하는 언어에 초점을 맞추었다. 그러나 세일즈에서 가장 중요한 것은 세일즈맨이 아닌 고객이다. 따라서 성공하는 세일즈맨은 자신의 언어로 말하기보다 ‘고객의 언어’를 듣는다. 모든 실패한 세일즈는 ‘세일즈맨의 언어’에 집착해 고객의 소리를 제대로 듣지 못해서 발생했다. 이제는 세일즈맨이 ‘고객의 언어’에 집중할 때다. 고객은 세일즈맨과 대화할 때 무슨 생각을 하고 있을까? 20년 경력의 세일즈맨이 들려주는, 반드시 알아야 할 진짜 세일즈 현장 이야기에 독자들을 초대한다.
이 책에서는 고객의 언어를 이해하는 방법, 각 산업 분야에서 리더가 된 사람들의 이야기와 함께 언제 어떻게 고객의 언어를 습득하고 활용하는지 알아보려고 한다. 우리가 만나는 모든 고객은 자신도 모르는 사이에 ‘중요도’가 높은 어떤 특정한 표현을 쓴다. 이러한 언어의 특성과 그 포인트를 어떻게 찾을 수 있을까? 고객이 진정 원하는 게 무엇인지 알고 싶어도 좀처럼 답을 얻기가 어려울 때가 많다. 현장에서 치열하게 고객과 만나는 세일즈맨들이 ‘고객의 언어를 놓쳐서 겪게 된 아픈 경험’, ‘난처한 상황에 어떻게 대처하는지’ 등 고객의 언어를 획득하고 분석하고 그들의 살아 있는 이야기를 많이 담고자 노력했다. 이 책을 읽는 과정에서 자연스럽게 고객의 언어를 습득하고 또 그것을 소화하는 방법을 터득하게 될 것이다.

고객의 언어에는 비밀이 숨어 있다

직업마다 특정한 언어 습관이 있고, 개인도 누구나 자기만의 언어와 습관이 있다. 고객도 고객의 언어 습관이 있고 ‘그들만의 언어’가 있다. 기업 조직 내 여러 담당자를 접하는 세일즈를 하면서 느끼는 언어의 패턴을 보면 조직 내 고객들도 일정한 언어의 반복이나 강조가 있다는 것을 발견하게 된다. “검토하고 연락드리겠습니다.” “내부적으로 협의해보고 말씀드릴게요.” “필요하기는 한데 대표님이 어떻게 생각하실지 모르겠네요.” 아마 이런 표현을 한 번쯤은 들어봤을 것이다. 그럼 이때 고객의 언어가 뜻하는 바는 무엇일까? 내 물건을 산다는 의미일까? 그냥 생각해보겠다는 뜻일까?
우리가 어디서 어떻게 누구와 만나든 대화가 잘 이루어지려면 ‘말귀’가 필요하다. 어쩌다 홈쇼핑을 보면 유창하게 제품을 설명하는 쇼호스트가 나온다. 쇼호스트의 모습을 보며 ‘와, 말 잘한다’고 생각하며 멍하니 쳐다보기도 한다. 그렇다면 쇼호스트처럼 유창하게 말하는 것이 무조건 최우선일까? 우리가 고객과 대화할 때는 일방적으로 말을 전달하는 것보다 서로 이야기하는 상황인 경우가 많다. 따라서 고객의 ‘말귀’를 알아들을 필요가 있다. 일단 말귀가 트이려면 언어에 대한 이해가 필요하다. 언어가 통하지 않으면 소통에 진전이 없다.
고객의 언어는 세일즈에서 중요한 실마리가 된다. 그렇다면 고객의 언어를 어떻게 알고 이해할 수 있을까? 인공지능 기반으로 세일즈 대화를 분석해서 고객의 언어 속 통찰을 찾아낼 수 있다면 어떨까? 그게 가능할까 싶지만, 놀랍게도 이러한 질문에 답이 가능한 솔루션이 개발되고 있다. 이처럼 고객의 언어를 기반으로 하는 세일즈 분석과 활용은 산업계의 커다란 흐름이기도 하다.

세일즈 프로가 말하는 거래의 기술

세일즈에서 가장 중요한 것은 ‘스피치’가 아닌 ‘리스닝’이다. 세일즈 전문가들이 하나 같이 ‘말하는 기술’에 대해 말할 때, 저자는 진짜 세일즈를 하려면 ‘고객의 언어를 들어야 한다’고 말한다. 고객이 사소하게 흘린 말 한마디, 눈짓과 몸짓 하나에서 고객의 심리 상태를 짐작하고 적재적소에 맞는 세일즈 화법을 구사한다면 모든 비즈니스는 성공한다고 말한다. B2B 세일즈는 일반 세일즈와 다르다. 저자는 B2B 세일즈 전문가이자, B2B 세일즈 전문 강사다. 영업자가 고객을 만나 설득하기 위해 쓰는 화법과 회사나 단체를 만나 설득하기 위해 사용하는 화법은 분명히 다르다. 이 책에서는 회사 대 회사 세일즈를 위해 가장 중요한 포인트들을 담았다.
또한 이 책에는 각 분야 전문가들의 살아 있는 인터뷰를 담았다. 고객에게 근본적이면서도 구체적으로 어떤 언어가 통하는지를 조금이라도 더 알차게 전하고자 각 산업계 전문가들의 통찰과 조언을 담았다. IT, B2B 컨설팅, PR, 빅데이터 마케팅 등 B2B 세일즈에서 없어서는 안 되는 분야의 전문가가 모두 모였다. 세일즈를 하다 부딪치는 다양한 문제 상황에서 각 분야의 전문가들이 직접 제안하는 솔루션을 통해 B2B 세일즈에 대한 자신감을 얻을 수 있을 것이다. 새로운 고객을 만나 신규 시장을 개척하거나 고객을 확보하고 싶은 세일즈맨, 기업 대상 세일즈에 관심 있는 직장인, 고객과 직접 대화하며 거래하는 일이 잦은 자영업자, 세일즈의 기본에 대해 알고 싶은 취업 준비생들에게 긴요한 지침서가 될 것이다.


목차


머리말 : 왜 ‘고객의 언어’인가? ㆍ 4

Chapter 1 열심히 했는데 왜 자꾸 실패할까?

01 같은 말, 다른 말 ㆍ 17
오피스 클라우드라고요? | 고객과 ‘같은 언어’를 쓴다는 것
02 간과 ㆍ 23
공감을 만드는 오프닝의 열쇠 | 고객이 보여주는 모든 것이 언어다 | 고객의 소리가 성공의 근원이다
03 행복한 귀 ㆍ 30
“괜찮아 보이네요, 마음에 들어요” | 내 귀가 듣고 싶은 말
04 지식의 저주 ㆍ 35
제품 언어로 고객 언어를 덮다 | 지식의 함정
05 착각 ㆍ 40
“고객님, 그게 아니고요” | 오늘도 많이 배웠습니다
06 한계 ㆍ 46
고객은 답을 갖고 있는가? | 나만 몰랐던 나쁜 언어 습관

Chapter 2 어떻게 다가설 것인가?

01 조직 ㆍ 53
자리가 사람을 만든다 | 조직 환경도 고객의 언어다
02 데이터 ㆍ 57
데이터가 만든 기업, 아마존 | 데이터도 고객의 언어다 | 고객의 재무 데이터가 핵심이다
03 마음 ㆍ 63
고객의 시선이 머무는 모든 것을 확인하라 | 마음도 보인다
04 목표 ㆍ 68
작게 시작해서 크게 확장하라 | 첫 만남의 목표는 프로파일 확인이다 | 실패해도 괜찮지만 질문하라
05 선물 ㆍ 73
비 오는 날은 영업하기 좋은 날 | 실패에 대한 걱정은 실패한 다음에 해도 된다
06 리드 ㆍ 77
미팅의 목적과 어젠다를 밝혀라 | 누가 세일즈의 주체인가?
07 질문 ㆍ 82
고객은 질문을 원한다 | 제대로 된 질문지를 만들어라

Chapter 3 말 속에 숨은 뜻을 찾아라

01 이유 ㆍ 93
“왜 오셨어요?” | 이 물건은 꼭 필요합니다
02 차단 ㆍ 99
“저희 거래처 있어요” | 고객의 방어막
03 지연 ㆍ 103
“검토하고 연락드릴게요” | 이 말도 거절이라고?
04 차별 ㆍ 108
“뭐가 달라요?” | 차별화는 작은 것에서 시작된다
05 선택 ㆍ 113
고객이 선택하게 하라 | ‘좋아요’에서 ‘필요해요’로 바꿔라
06 동상이몽 ㆍ 118
같은 단어, 다른 뜻 | “잘 알아서 해주실 거라고 믿습니다”
07 외면 ㆍ 122
내 말에 귀 기울이지 않는 고객 | 고객의 침묵도 언어다
08 속뜻 ㆍ 127
“괜찮습니다” | “가위 좀 주실래요?”
09 내 편 ㆍ 131
“내 편이 되어주세요” | 고객의 칭찬이 만드는 함정
10 흔들림 ㆍ 135
“계약을 연기합시다” | “이 세상 모든 것은 변한다”
11 회피 ㆍ 140
“저는 잘 몰라요” | “다가오니까 피하죠”
12 역설 ㆍ 146
고객은 거부를 신뢰한다 | 거부할 용기
13 비정상 ㆍ 151
“다시 생각해볼게요” | 비정상을 정상으로 만드는 법

Chapter 4 마음을 파고드는 언어의 기술

01 공감 ㆍ 159
파토스가 없으면 대화는 의미가 없다 | 나의 공간 내어주기
02 인정 ㆍ 165
“무슨 뜻인지 알려주실래요?” | 가벼운 실수는 인간적으로 보인다 | 고객도 인정받고 싶다
03 순환 ㆍ 172
손해 보는 선택을 하라 | 주는 자가 얻는 자연의 법칙
04 문 ㆍ 176
고객의 마음을 여는 질문 | 질문은 관심이다
05 유발 ㆍ 183
관심 유발 언어 | ‘사고 싶다’고 느끼면 ‘필요한 것’ 같다
06 피드백 ㆍ 190
“저희 제안이 어땠습니까?” | 고객이 무슨 이야기를 들었다고 기억하는가?
07 사례 ㆍ 195
사례가 사례를 만든다 | 보여주기와 그려주기 | “고객님 덕분입니다”
08 성과 ㆍ 201
조직의 핵심 언어, KPI | KPI는 세일즈맨에게도 작용한다
09 고객 ㆍ 206
고객의 고객을 생각하라 | 고객의 고객을 보여주다 | 고객의 목소리를 들어보셨나요?

Chapter 5 세일즈 프로가 말하는 거래의 기술

01 직설 ㆍ 213
“자산이 얼마입니까?”
02 초집중 ㆍ 217
성패는 초반 30초에 달렸다
03 분류 ㆍ 221
가짜 고객을 버려라
04 포착 ㆍ 225
순간의 기회를 잡아라
05 구체화 ㆍ 228
구체적인 질문이 답변의 차이를 만든다
06 용기 ㆍ 232
고객에게 길을 묻다
07 재정의 ㆍ 236
패러다임 바꾸기
08 다시 ㆍ 241
될 때까지 한다
09 반전 ㆍ 246
셀프 디스의 힘
10 극복 ㆍ 252
결핍이라는 축복

맺음말 : 경청의 힘 ㆍ 256
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