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고객만족을 위한 서비스경영론

고객만족을 위한 서비스경영론

  • 박오성
  • |
  • 한올
  • |
  • 2020-03-10 출간
  • |
  • 372페이지
  • |
  • 154 X 224 X 21 mm /566g
  • |
  • ISBN 9791156858775
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목차


제1장 서비스의 개요

제1절 _ 서비스의 개념
제2절 _서비스의 정의
제3절 _서비스의 연구방법

제2장 서비스의 특성

제1절 _ 경제적 특성
제2절 _사회적 특성
제3절 _심리적 특성
제4절 _부가적 특성

제3장 서비스의 분류

제1절 _ 서비스의 분류체계
제2절 _서비스의 분류유형
제3절 _서비스의 효과 및 개발

제4장 서비스의 품질

제1절 _ 품질의 개념
제2절 _ 서비스 품질의 이해
제3절 _ 서비스 품질의 측정

제5장 서비스의 품질평가 및 관리

제1절 _ 서비스 품질평가
제2절 _ 서비스 품질관리
제3절 _ 서비스 품질과 고객만족

제6장 서비스의 기대 및 인식

제1절 _ 서비스의 기대 및 인식
제2절 _ 서비스의 기대수준
제3절 _ 서비스의 기대요인
제4절 _ 서비스의 기대관리

제7장 서비스의 운영관리

제1절 _ 서비스의 운영관리전략
제2절 _ 서비스의 수요관리
제3절 _ 서비스의 공급관리

제8장 서비스 마케팅

제1절 _ 마케팅의 개념
제2절 _ 서비스 마케팅시스템
제3절 _ 서비스 마케팅믹스

제9장 내부마케팅

제1절 _ 내부마케팅(Internal Marketing)의 개념
제2절 _ 내부마케팅의 목적과 역할
제3절 _ 내부마케팅의 실행요소
제4절 _ 내부마케팅의 전략

제10장 관계마케팅

제1절 _ 관계마케팅의 개념과 목적
제2절 _ 관계마케팅의 특성
제3절 _ 관계마케팅의 발전과정
제4절 _ 관계마케팅의 효과

제11장 서비스 프로세스

제1절 _ 서비스 프로세스의 의의
제2절 _ 서비스 프로세스 관리
제3절 _ 서비스 접점관리

제12장 서비스 물적 증거

제1절 _ 물리적 증거의 의의
제2절 _ 물리적 환경
제3절 _ 물적 증거 관리

제13장 서비스 실패와 회복

제1절 _ 서비스 실패와 회복의 의의
제2절 _ 서비스 실패의 원인
제3절 _ 서비스 회복이론
제4절 _ 서비스 회복전략

제14장 고객만족 서비스

제1절 _ 고객만족의 개념
제2절 _ 고객만족 서비스의 특성
제3절 _ 고객만족 창출방법
제4절 _ 고객만족 경영의 효과

참고문헌

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