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산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득 차는 이유는
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산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득 차는 이유는

  • 니노미야겐지
  • |
  • 21세기북스
  • |
  • 2018-04-27 출간
  • |
  • 168페이지
  • |
  • 144 X 213 mm
  • |
  • ISBN 9788950974503
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

출판사서평




‘완전 주2일 휴무제’, ‘설날?추석?연말은 휴업’
그럼에도 객실 가동률 100%, 외국인 투숙객 유치율 80%!
50년 된 작은 료칸에서 배우는 비즈니스 인사이트

‘료칸’이라 불리는 시설은 일본 내에 4만 개가 있다. 같은 료칸이라고 해도 1박에 10만 엔 가까이 하는 고급 료칸도 있고, 식사 미포함에 잠만 자는 몇 천 엔짜리 료칸도 있다. 오이타 현 유후 시 유후인 정 유노히라 온천 지역에 위치한 ‘야마시로야’는 이들 료칸 중에서도 지극히 평범한, 일본의 시골 어디에나 있을 법한 료칸이다.
그런데 시골티가 나는 이 작고 오래된 료칸에 연일 손님이 몰려들고 있고, 객실 가동률은 거의 100퍼센트인 상태가 이어지고 있다. 세계 최대 규모의 여행 사이트인 트립어드바이저에서 진행한 2017년도 숙박 시설 만족도 순위에서, 이 작은 시골 료칸이 일본 료칸 부문 3위를 차지했으며, 2016년에는 외국인에게 인기 있는 료칸 부문 10위에 올랐다.
야마시로야는 완전 주2일 휴무제를 시행하고, 심지어 설날?추석?연말에도 쉰다. 서비스업계의 상식으로는 일반적이지 않은 영업 스타일임에도 불구하고 오히려 빈 방이 없을 정도로 인기다. 무엇이 이런 차이를 만들었을까?

‘있는 그대로’의 모습으로 ‘새로운 수요’를 만들어내는,
경영 혁신 아이디어를 배운다!

특별히 시설 투자를 한 것도 아니고, 새로운 인력을 투입한 것도 아니다. 건물도, 요리도, 접객하는 사람도 아무것도 바뀌지 않았다. 유일하게 달라진 점이 있다면 손님의 대상 범위를 적극적으로 국내에서 해외로 넓힌 것이었다.
야마시로야가 위치한 유노히라 온천은 20세기 초중반까지 벳푸에 버금가는 온천지로 번영했다. 하지만 1980년대 이후 근처에 있는 ‘유후인 온천’이 눈부시게 발전한 것과 반대로 40년 동안 손님의 발길이 완전히 끊겨 쇠퇴해버렸다. 시대의 변천과 함께 변화하는 고객층의 요구에 제대로 대응하지 못했기 때문이다. 유후인 온천처럼 젊은 여성 고객을 위한 세련된 카페나 미술관을 지은 것도 아니고, 커다란 노천탕이나 고급스러운 시설로 바꾸는 투자를 하지도 않았다. 오로지 선대로부터 물려받은 료칸이나 상점을 지키고 운영해온 것이다.
하지만 반대로, 니노미야 겐지는 40년간 아무것도 변하지 않았다는 것을 야마시로야의 운영에 적극 이용했다. 멈춰진 지역의 모습은 옛스러운 운치가 있는 풍경이고, 소규모 료칸의 아날로그적인 운영 방식은 글로벌 스탠더드에 익숙한 외국 여행객들에게 새로운 경험이었던 것이다. 더군다나 외국인 여행객들은 보통 6개월 전에 미리 예약하기 때문에 료칸 운영을 예측하기 쉬워졌고, 나라마다 연휴나 여행 패턴이 달라 성수기와 비수기의 구분이 무의미해졌다.

무엇이 유행할지 고민하지 말고
유행에 흔들리지 않는 것이 무엇일지 고민하라!

그렇다고 해서 타깃을 외국인으로 정한 것만으로 외국인 여행객이 료칸에 스스로 찾아온 것은 아니다. 그는 외국인의 관점에서 여행을 바라보고, 그들을 대상으로 한 료칸업의 ‘본질’에 대해 끊임없이 고민했다. 그리고 무엇보다 고객들에게 ‘안도감’을 제공하는 것이야말로 최고의 ‘대접’이라는 경영 이념을 바탕으로 예약을 할 때부터 여행을 마치고 돌아가는 순간까지 그들의 모든 불안감을 없애고자 노력했다.
그는 새로운 비즈니스 아이디어를 찾는 이들에게 “유행을 쫓아 변화를 추구하기보다, 유행에도 변하지 않는 본질이 무엇인지를 먼저 찾으라”고 조언한다. 단순하고 당연한 것 같지만 누구도 하지 못했던 일을 나만의 방식으로 실현시킨 그의 이야기는, 시대의 변화에 정면으로 맞서며 경영 혁신을 고민하는 이들을 위한 비즈니스 인사이트를 제공할 뿐만 아니라, 자신의 업을 사랑하고 업을 통해 삶의 보람을 찾고자 하는 이들에게 깊은 울림을 전할 것이다.

[책속으로 추가]
야마시로야가 도입한 것은 스태프가 교대로 쉬는 ‘주2일 휴무제’가 아니다. 기본적으로 가족 경영이기 때문에 항상 교대할 수 있을 정도의 여유 인원이 있는 것도 아니고 한 사람만 빠져도 하루 일이 제대로 돌아가지 않는다. 그렇기 때문에 쉴 때는 스태프 전원이 동시에 쉰다. (중략)일반적으로는 특정 요일이나 날짜를 정하지 않고 손님이 오는 상황을 봐가면서 적당할 때 쉬는 것이 이 업계의 상식이다. 혹은 종업원이 많은 대료칸에서 종업원이 교대로 쉬는 경우는 있어도 료칸 자체가 쉬는 경우는 료칸 전체 보수 공사를 할 때 빼고는 없는 것이 보통이다. 료칸이 주 2일을 쉬게 되면 경제적 리스크가 크고, 그렇기 때문에 남은 5일을 풀가동하지 않으면 성립되지 않는 영업 스타일도 문제인 것이다. 야마시로야도 이전에는 1년을 놓고 봤을 때 성수기와 비성수기가 있고 벌 수 있을 때 많이 벌어서 반드시 찾아오는 한가한 시기를 대비하자는 영업 스타일이었다. 하지만 외국인 관광객이라는 새로운 조류를 맞이하고 거의 1년 내내 객실 가동률 · 정원 가동률이 안정된 지금은 일부러 매주 정기휴일을 정해
스스로 생활 리듬을 만들고 일 이외의 사는 보람과 즐거움을 찾는 ‘새로운 일하는 방식’을 실시할 수 있게 되었다
- p.117~118, 제3장 보다 나은 서비스를 위한 주2일 휴무제 도입

외국인 관광객을 적극적으로 받아들인 결과 야마시로야는 객실 가동률과 정원 가동률을 크게 개선할 수 있었고, 그 결과 이전까지 정기적이지 않던 휴무도 ‘주2일 휴무제’로 바꿀 수있었다. 기존의 료칸업에서는 생각할 수 없던 ‘일하는 방식 개혁’을 실현한 것이다. 그리고 한 걸음 더 나아가 ‘숙박 단가’를 올렸다. 야마시로야는 지방에 있는 ‘작고 오래된 료칸’이다. 주변을 살펴보면 이런 료칸은 몇 군데나 더 있다. 이전에는 이런 소규모 가족 경영 료칸이 살아남기 위해서 숙박 단가를 내렸고, 걸핏하면 좁은 지역에서도 ‘저가 경쟁’을 벌였다. 저가로 가면 이익을 확보하기 위해 비용을 깎을 수밖에 없고 결과적으로 서비스의 질이 낮아진다. 이런 상태가 계속되면 료칸뿐만 아니라 그 지역 전체의 수준이 낮아지게 된다.
- p.161~162, 제4장 가동률 100퍼센트의 열쇠는 인터넷 활용


목차


| 추천의 글 |
고객이 스스로 찾아오게 만드는 힘
| 프롤로그 |
시골 작은 료칸의 위대한 변화

제1장│ 고객 만족도 전국 3위인 ‘작고 오래된 료칸’
‘고향’의 부활을 꿈꾸며
외국에서 온 손님을 어떻게 대접할 것인가
손님의 80퍼센트가 외국인
외국인 관광객은 이렇게 다르다

제2장 │ 최고의 대접은 ‘안도감’
대접은 공항에 도착했을 때부터
외국인 숙박객에게 맞는 환경 만들기
친밀한 커뮤니케이션으로 안심하게

제3장 │ 보다 나은 서비스를 위한 주2일 휴무제 도입
개점휴업인 나날에서 연일 만실 상태로
료칸에서도 가능한 ‘워크 앤 라이프 밸런스’
료칸업은 평생 현역

제4장 │ 가동률 100퍼센트의 열쇠는 인터넷 활용
왜 야마시로야는 가동률 100퍼센트인가
SNS를 이용해 손님은 늘리다
포스터와 팸플릿 사용법
지역사회 전체가 변해가다
적정 이익을 최대한으로 추구하다

| 에필로그 |
또 다른 변화를 향하여

저자소개

저자 : 니노미야 겐지

도서소개


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