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전화는 마케팅이다
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전화는 마케팅이다

  • 이하연
  • |
  • 강단
  • |
  • 2018-02-08 출간
  • |
  • 264페이지
  • |
  • 143 X 211 X 21 mm /409g
  • |
  • ISBN 9791186292457
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

출판사서평




제목에서 암시하듯이 우리가 전화를 하는 행위 자체가 마케팅이라는 해석이다. 전화를 걸고 대화를 나누고 하는 일련의 행위가 알게 모르게 자신의 이미지를 팔고, 의견을 팔며, 때로는 상품을 팔고, 아이디어를 파는 마케팅활동이라는 것이다. 세계적인 컨설턴트 다이엘 핑크가 “모든 인간은 무엇인가 팔고 있다”고 주장한 것과 맞닿아있다.

사정이 이럼에도 실상은 어떤가? 요즘의 젊은이들은 전화통화에 공포를 느끼는 ‘콜 포비아(call phobia)족이다. 그래서 통화보다는 문자를 더 선호한다. 하루 평균 평균 80억건 이상의 메시지와 20억건 이상의 이모티콘이 발송되고 있는 실정이다.
그래서 이 책은 음성통화는 물론 카톡 등 문자메시지까지 광범위하게 다루면서 새로운 시대에 전화를 최대한 활용하여 자신을 마케팅하고 회사를 마케팅하는 요령을 상세히 다루고 있다.

저자(이하연)는 강조한다. 이제 개인은 물론이요 각 회사마다 전 사원에 대한 전화 교육을 마케팅 차원에서 새롭게 해야 한다고. 누구나 무엇인가를 팔고 있는 시대, 대면소통보다는 비대면 소통이 주류를 이루고 있는 시대에 전화로 많은 성과를 이루어 내기 위해서는 모두가 텔레마케터가 되어야 한다는 저자의 주장이 신선하다.

우리는 전화를 제대로 활용하고 있는 걸까?

이거 아십니까? 전화로 소통을 한다는 것이 과연 무엇을 의미하는지 말입니다. 단순히 안부를 전하고 이야기를 주고받는 차원에 그치는 것이 아닙니다. 전화를 건다는 것은 궁극적으로 마케팅 행위입니다. 자기를 파는 것입니다. 상대의 마음을 사로잡으려 노력하는 것입니다. 그래서 필자는 이렇게 주장합니다. “전화는 마케팅”이라고.
- 프롤로그 중에서

“이제는 전화하지 말고 마케팅하라!”
스마트폰 시대, 전화 마케팅능력을 키워라!
전화는 비즈니스와 마케팅의 핵심 도구다!
전화 커뮤니케이션의 모든 것

전화, 통화를 뛰어넘은 셀프 마케팅!
지금까지 전화와 관련된 책들은 거의 모두가 음성 위주의 ‘통화’에 중점을 두었습니다. 그러다 보니, CS(고객만족)나 매너 등에 초점을 맞췄습니다. 그러나 필자는 같은 내용이라도 ‘통화’를 뛰어넘고 방향을 틀어서 마케팅 차원에서 어떻게 전화를 활용할 것인지를 다루기로 했습니다. 작은 차이지만 매우 중요한 의미가 있다고 생각합니다.

전화로 이뤄지는 커뮤니케이션의 모든 것!
스마트폰의 등장과 눈부신 기술의 발전에 따라 이제 전화는 단순한 음성 소통의 도구가 아닙니다. 따라서 전화의 발달에 걸맞게 문자메시지, SNS, 그리고 콜센터 운영, 텔레마케터의 전화 이용 등, 전화로 이뤄지는 비대면 커뮤니케이션과 전화마케팅 활동 전반에 대하여 다루었습니다.

기업 경영 수단으로서의 폭넓은 전화 활용술!
지금까지 전화에 관한 책은 개인 차원에서 어떻게 전화를 잘 사용할 것인지를 다루었습니다. 그러다 보니 지극히 초보적인 수준에 머문 경우가 적지 않았습니다. 그 점에 유의하여 필자는 조직(회사, 기업) 차원에서 어떻게 전화를 활용하고 구성원들을 훈련시켜야 하는지 경영수단으로서의 전화활용술도 폭넓게 접근하였습니다.


목차


Prologue 전화 활용 능력을 극대화하자ㆍ5

Chapter 1 스마트폰 시대 - 전화는 마케팅이다
1. 전화의 어제, 그리고 지금ㆍ16
2. 스마트폰 시대, 전화는 마케팅이다ㆍ20
3. 통화를 기피하는 사람들ㆍ25
4. 전화의 역사에서 배우는 마케팅ㆍ30
5. 전화 공포를 넘어 스마트한 소통으로ㆍ34
6. 우리는 전화를 잘 사용하고 있는 걸까?ㆍ39
7. 차원이 다른 전화교육·훈련을 실시하자ㆍ42

Chapter 2 음성통화 - 마케팅 마인드로 접근하자
1. 전화공포증부터 털어내자ㆍ48
2. “전화 좀 자주 하시오!”ㆍ52
3. 퇴근 후, 통화를 사절한다고?ㆍ56
4. 목소리을 들으면 ‘사람’이 보인다ㆍ62
5. 자기의 목소리를 찾아라ㆍ66
6. 목소리의 T.P.O 전략ㆍ68
7. 목소리 연출은 어디까지?ㆍ75
8. 발음이 게으르다고?ㆍ80
9. 목소리보다 더 중요한 건 말투ㆍ84
10. 전화하기 전, 애티튜드부터 결정하라ㆍ87
11. 목소리에 보디랭귀지를 실어라ㆍ89
12. 프로페셔널의 통화 화법 1 - 스크립트(Script)ㆍ93
13. 프로페셔널의 통화 화법 2 - 보이스 튜닝ㆍ99
14. 프로페셔널의 통화 화법 3 - 공감화법ㆍ103
15. 프로페셔널의 통화 화법 4 - 경청하기ㆍ113
16. 통화 매너 1 : T.P.O를 생각하자ㆍ119
17. 통화 매너 2 : 요령 있게 복창하기ㆍ121
18. 통화 매너 3 : 전화 끝내기ㆍ126
19. 유념하라! ‘말’이 기록된다는 것을ㆍ129

Chapter 3 문자통화- 문자 소통의 달인이 되자
1. 소통방식의 변화 ? 더 이상 ‘말’하지 않는다ㆍ134
2. 문자통화의 강점 - 문자를 선호하는 까닭ㆍ138
3. 문자소통 최대한 활용하기ㆍ145
4. 창의적 아이디어를 동원하라ㆍ148
5. 문자소통의 문제점, 그리고 주의할 점ㆍ151
6. 문자소통, 의외의 상황을 고려할 것ㆍ153
7. 글을 보면 사람을 알 수 있다ㆍ159
8. 문자소통의 매너와 셀티켓ㆍ165
9. 문자발송 -‘후유증’을 생각하자ㆍ170
10. 제2의 언어, 이모티콘 활용하기ㆍ174
11. 이모티콘, 프로답게 활용하기ㆍ178
12. 현대인의 소통 채널, 카카오톡ㆍ184
13. 카카오톡 제대로 활용하기ㆍ191
14. 문자마케팅과 프로필 관리ㆍ202

Chapter 4 전화마케팅 - 마케팅 차원을 높여라
1. 프로다운 텔레마케터가 되자ㆍ208
2. 콜센터, 글로벌 스탠다드로 혁신해야ㆍ212
3. 고객의 입장에서 생각해봤나?ㆍ216
4. 꼭 그렇게 말해야 할까?ㆍ221
5. 마케팅을 위한 감정관리의 기술ㆍ226
6. 괜한 헛수고? 아웃바운드 콜센터의 지혜ㆍ235
7. 효과적인 문자마케팅ㆍ238
8. 문자마케팅의 효과를 극대화하는 법ㆍ241
9. 스마트폰을 통한 이메일 소통ㆍ245
10. 프로다운 존대법을 사용해야ㆍ249

Epilogue 프로는 디테일에 강하다ㆍ261

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