머리말

Part 1.

제1장 거절을 새로운 기회로 만들어라-거절은 거절일 뿐이다
1. 거절의 이해 및 유형
1) 거절의 유형
2. 반대 거절 극복의 기본 스킬
1) 거절ㆍ반대 대응 기법
3. 상황별 대응스킬
4. 고객의 불평을 해결하고 고객이 계속 머물도록 하라
1) 불평 발생 원인
2) 불평에 대한 고객의 행동
3) 불평 처리 프로세스

제2장 고객관리의 달인이 되라
1. 고객관리의 필요성과 가치
2. 고객관리의 실패원인
3. 고객관리를 위한 원칙
4. 고객관리 황금률
5. 고객관리 실행
1) 고객관리 방법

제3장 고객과 밀착을 통해 고객을 관리하라
1. 고객을 습관화하라
1) 고객과 밀착하라
2) 고객 만족의 기법
2. 고객 만족을 실행하라
3. 가치 있는 서비스를 제공하라
1) 서비스 이해
2) 서비스 수준
3) 서비스 개발
4. 인간관계를 구축하라

제4장 고객의 성격 유형과 스타일에 효과적으로 대응하라
1. 고객의 성격유형 이해
2. 고객 성격유형 진단
3. 고객 성격유형의 특성과 대응
1) 주도형 성격
2) 사교형 성격
3) 신중형 성격
4) 안정형 성격
5) 정리 및 성격 유형이 주는 메시지
4. 영업실무자가 만나는 고객의 일반적인 거래(구입)유형과 대응
1) 성급한 고객
2) 느긋한 고객
3) 말이 없는 고객
4) 말이 많은 고객
5) 결단성이 없는 고객
6) 잘난 체하는 고객
7) 의심이 많은 고객
8) 내성적인 고객
9) 변덕스러운 고객
10) 흥분을 잘 하는 고객
11) 만나 주지 않는 고객
12) 거짓말을 하는 고객
13) 주문을 취소하는 고객
14) 경쟁사 제품을 선호하는 고객

Part 2. 상황에 효과적으로 대응하라

제1장 고객의 구매전략에 대응하라
1. 결정권이 없는 고객
2. 우호적이지만 정작 구매는 하지 않는 고객
3. 불평ㆍ불만을 이야기하는 고객
4. 결정을 내리지 못하는 고객
5. 인간관계에 따라 구매하는 고객
6. 깐깐한 고객
7. 이기적인 고객
8. 속내를 드러내지 않는 고객
9. 박학다식을 자랑하는 고객
10. 실수를 용서하지 않는 고객
11. 조직에 대해 부정적 선입견을 가진 고객

제2장 가격협상은 이렇게 하라
1. 가격협상(흥정)의 이해
2. 가격협상(흥정)의 기본 원칙
3. 가격협상(흥정)의 전술 16계
4. 가격협상(흥정)실전과 대응

제3장 까다로운 고객을 지혜롭게 처리하라
1. 짜고 치는 고스톱에 대응하라
2. 속임수에 대응하라
3. 고객이 양자택일의 강경책략을 쓸 때
4. 교착상태를 극복하라
5. 까다로운 고객을 상대하는 원칙
6. 협상의 갈등해결
7. 협상 상황 대응법ㆍ다양한 고객의 메시지에 대응하라

제4장 고객의 다양한 책략에 대응하라
1. 고객의 책략과 대응 방법
1) 고객이 원하는 것 이상을 요구할 때
2) 등거리 전술을 펼칠 때
3) 모든 조건을 다루면서 시간을 끌 때
4) 고객이 엄살 피우기 전술을 사용할 때
5) 현안에 집중하지 못하고 쟁점에서 벗어날 때
6) 마누라 핑계를 댈 때
7) 고객이 감정적으로 나올 때
8) 양보를 해도 양보해 주지 않을 때
9) 양보만 계속 요구할 때
10) 상대가 위협을 하면서 최후 통첩을 할 때

맺음말

「B2C영업 블루오션시리즈」제3권 『B2C 영업 실전전략』. 이 책은 B2C 영업실무자가 고객을 발굴하는 방법에 대해 알아본다. 고객의 상황과 니즈, 구매 방법, 관여도 수준, 고객이 가진 권한 등에 맞는 개별화된 접근방법에 대해서 자세히 살펴본다. 고객의 니즈를 충족시켜 주는 제안을 하는 것이 모든 영업활동의 전략 포인트라고 말하는 이 책은 이를 통해 고객이 저항하지 않고 영업실무자의 제안을 받아들이도록 도와준다. 이에 고객의 거절 저항을 극복하는 방법, 가격흥정 방법, 고객과의 인간적인 관계를 구축하는 방법, 깐깐한 고객을 대하는 방법 등에 대해 자세히 알려준다.