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평생고객을 얻는 최고의 질문
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평생고객을 얻는 최고의 질문

  • 스콧 웨스트
  • |
  • 에프피북스
  • |
  • 2012-12-05 출간
  • |
  • 289페이지
  • |
  • 152 X 223 X 20 mm /496g
  • |
  • ISBN 9788989498254
★★★★★ 평점(10/10) | 리뷰(2)
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

출판사서평

끈끈한 유대관계를 맺는 발견 대화로
고객자산을 100% 맡는 비법

계산기를 두드리며 고객의 머리 속을 방황할 것인가
발견 대화로 고객의 마음의 문을 활짝 열 것인가

고객의 마음을 얻을 때 그를 평생 고객으로 만들 수 있다.

모든 나뭇가지와 열매는 뿌리와 연결되어 있다. 고객은 나뭇가지와 열매, 즉 자산에만 관심을 두고 자신을 끌어당기거나 조정한다고 느끼는 재무설계사에게서 미련 없이 떠난다. 반면 고객의 상황을 진심으로 이해하고 삶의 뿌리를 이해하는 금융인, 자신이 중요하게 생각하는 핵심을 아는 재무설계사에게 모든 자산관리를 맡긴다. 고객마다 다른 삶의 뿌리와 인생지도를 정확하게 파악하고 그를 평생고객으로 만들려면 정교한 질문 도구를 준비해야 한다.

FPBooks(한국FP협회)가 2010년 발간한 <재무설계의 새 지평>이 고객의 돈과 삶을 통합하는 고객상담의 총체적인 방법론을 제시했다면, <평생고객을 얻는 최고의 질문>은 고객과 평생 관계를 맺을 수 있는 실질적인 대화법에 초점을 맞춰 삶의 가치에 기반한 재무설계를 보다 세밀하고 깊이 있게 풀어냈다. 삶의 목표에 부합하는 재무설계를 성공적으로 이끌 수 있는 발견 대화의 특정 화법과 핵심 질문들을 담고 있어 고객의 마음을 단번에 사로 잡을 수 있다.

대부분의 고객은 재무설계사에게 총 자산의 30% 정도만 맡기지만, 특출한 재무설계사는 고객 자산의 100%를 관리한다. 이 책을 독파하면 100% 자산을 관리하는 재무설계사의 성공 비결을 쉽게 익힐 수 있다.

저자 스콧 웨스트와 미치 앤서니는 금융전문가를 위한 창조적 마케팅의 거장으로 손꼽히며 고객관계 및 커뮤니케이션 개선을 통해 실적을 높이는 방법을 개발한 미국 최고의 교육 전문가다.

목차

들어가는 말 ¶ 11

제1부
발견의 재발견

제1장
호기심의 마력 21
“내 자신에 대한 이야기는 충분히 했으니까…” 24
어떤 느낌이었나 26
모든 사람의 목에 걸려 있는 팻말 28
자기 중심적, 망상적 대화 29
공감 평가서 31
말하는 것보다 듣는 것이 더 중요하다 33
왜 호기심이 중요한가 34

제2장
6단계 거리 어디에 사는 누구와도 연결하는 법 37
어떻게 하면 연결할 수 있을까 42
인생지도 - 지역과 문화 44
지리적 질문이 아니다 46

제3장
훌륭한 질문의 효과 말하기를 멈추고 묻기 시작하는 11가지 이유 49
지적인 질문 51
질문의 힘 51

제4장
재미없는 것을 재미있게 고객을 독특한 사람으로 만든 배경 찾기 63
고향이 어디입니까 64
자서전을 쓰고 싶은 충동 67
놀라운 사람들 68
고객의 관심사 찾기 70
감정의 변화 71
말하고 싶은 이야기 72

제5장
질문이 답이다 독백에서 대화로 73
조작 도구로서의 질문 74
고객 자산을 100% 맡은 재무설계사 76
재무설계사가 고객과 자신의 이익 중 어디에 관심을 두는가 79
첫 만남 80호기심의 자연스런 순서 81
호기심의 화학적 반응 82
질문에 대한 탐구 83

제6장
양과 질의 통합 인생중심 재무설계 85
숫자의 영향 86
숫자의 함정 88
문제의 핵심 89
더 큰 대화의 시작 93
인생중심 재무설계 점검표 95
고객의 전기작가가 되라 97
그 일의 진정한 이유 100

제2부
삶에 관한 질문

제7장
고객님의 고향은 어디입니까? 역사적 질문 105
돈에 관한 기억 109
풍요로운 시절 115

제8장
경험에 관한 질문 고객의 재무 경험으로 미래 설계 하기 119
숨어버린 고객 119
재무주치의에게 진찰 받기 122
다른 재무설계사와의 경험 124
고객 기대의 상승 126
수익률의 전횡 - 재무설계사의 통제를 벗어난 기대 관리 127
고객은 어떻게 느낄까 131
평가서 132

제9장
고객이 있는 곳 삶의 변동사항을 파악하는 질문 135
숫자 비즈니스 138앞으로 나아가기 148
현재 상태를 알아보기 위한 다른 질문유형 148

제10장
고객이 어떻게 거기에 도달했는가 원칙 질문 149
‘진정한 부’ 대화의 예시 156

제11장
고객이 있고 싶은 곳 목표 질문 159
조명, 카메라, 계산기 160 목표와 ‘거짓 목표’ 162
목표 발굴 168

제3부
비즈니스 구축을 위한 지적 질문

제12장
그들에겐 사업이 전부다 중소기업오너와의 대화 175
사업과 관련한 역동적 발견 질문 178
이 사업을 어떻게 시작했습니까 : 역사 질문 180
미래를 향한 도전 : 사업 변동 질문 182
기업가 신화 183
도전과 변화 185
좀더 효과적인 사업관련 대화 186
완벽한 세상 속으로 190
가족을 위해 : 사업의 성공부터 사업승계까지 191
인생 제2막 193

제13장
새로운 은퇴 대화 195
새로운 은퇴 현실 195

제14장
고객의 돈에 의미 부여하기 자선벤처 대화 207
고객의 돈에 의미 부여하기 208
자선활동의 추세 209
원하는 방식으로 기부하기 211
다양한 자선활동 사례 212
자선벤처를 위한 최고재무책임자 214
자선벤처 대화를 위한 질문 216
부에 대한 서명 219

제15장
노년 고객과의 대화 221
정곡을 찌르는 질문 223
고객과 소통하고 교육하라 232
노인이 아니라 사람이다 233

제16장
당신을 기억합니다 상속에 관한 대화 237
부를 이전하는 우선순위 차트 241
가족 문제 245
돈으로 할 수 있는 일 249

에필로그 ¶ 251

부록 ¶ 255

저자소개

밴 캄펜 마케팅 프로그램의 전무이사. 금융전문가를 위한 창조적 마케팅 전략의 1인자로 널리 알려져 있으며, 증권업계와 관련된 다양한 주제에 대해 강연하고 있다.

도서소개

『평생고객을 얻는 최고의 질문』은 고객과 평생 관계를 맺을 수 있는 실질적인 대화법에 초점을 맞춰 삶의 가치에 기반한 재무설계를 보다 세밀하고 깊이 있게 풀어냈다. 삶의 목표에 부합하는 재무설계를 성공적으로 이끌 수 있는 발견 대화의 특정 화법과 핵심 질문들을 담고 있어 고객의 마음을 단번에 사로 잡을 수 있다.
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